Thuật Thúc Đẩy Nhân Viên

Chương 19. Lắng nghe nhân viên


Lãnh đạo là những người biết lắng nghe. Các nhà lãnh đạo hiệu quả nhất nghe gấp đôi
nói. Họ có tỷ lệ đặt câu hỏi để trao đổi rất cao. Họ đặt rất nhiều câu hỏi cho các nhân viên của mình và cho họ cơ hội thể hiện bản thân một cách cởi mở và trung thực thường xuyên.

Bạn có thể nói ra chất lượng của mối quan hệ giữa người quản lý và người lao động bằng mức độ tự do mà nhân viên đó được thể hiện ý tưởng, ý kiến trước người quản lý mà không sợ bị chỉ trích hoặc bị phớt lờ. Trong các nghiên cứu hàng năm của GreatPlacetoWork.com, một trong những đặc điểm quan trọng nhất của các công ty tốt nhất là họ có mức độ tin cậy cao. Sự tin tưởng có nghĩa là, “Tôi có thể thoải mái chia sẻ ý kiến của tôi trước nhà quản lý mà không sợ bị chỉ trích hoặc đánh mất công việc của tôi.”

Lắng nghe là sức mạnh

Lắng nghe được gọi là “phép thuật trắng” bởi nó có tác dụng gần như huyền diệu đến việc khiến mọi người cảm thấy tuyệt vời về bản thân. Khi bạn lắng nghe người khác, bạn “mang lại giá trị” cho họ và khiến họ cảm thấy quan trọng và đáng giá. Trung bình, các nhà quản lý dành 60% hoặc hơn thời gian của họ vào các cuộc họp và hội thoại với nhân viên và cấp trên. Bạn càng lắng nghe nhiều hơn, bạn càng ý thức được những gì đang xảy ra rõ hơn, bạn sẽ cảm nhận được vấn đề hay khó khăn mà bạn có thể giúp giải quyết và mọi người sẽ cảm thấy thoải mái hơn và tự tin với sự hiện diện của bạn.

Bốn yếu tố giúp lắng nghe hiệu quả

Bốn kỹ năng quan trọng, mà bạn sẽ học ở đây, là (1) chăm chú lắng nghe, (2) tạm dừng, (3) đặt câu hỏi để làm rõ và (4) diễn giải.

Chăm chú lắng nghe

Nghiêng người về phía trước và lắng nghe những gì người khác nói. Đặt sang một bên mọi phiền nhiễu. Tắt điện thoại của bạn và tắt âm thanh báo trên máy tính. Khi ngồi và nói chuyện với một nhân viên, hãy đối xử với người đó như thể anh ta là người quan trọng nhất trên thế giới vào lúc đó.

Người ta nói rằng “sự chú ý say mê là hình thức cao nhất của xu nịnh.” Khi bạn chăm chú lắng nghe mọi người, điều đó có tác dụng cơ học đến họ. Nhịp tim của họ tăng lên, phản xạ trên da của họ tăng lên và đương nhiên huyết áp của họ cũng tăng lên. Khi bạn chăm chú lắng nghe mọi người, bạn sẽ khiến họ cảm thấy có giá trị hơn và quan trọng, lòng tự trọng và sự tự tin của họ cũng tăng lên.

Nghiêng người về phía trước, nhìn chăm chú vào mặt của người đối diện và thỉnh

thoảng nhìn vào mắt họ. Gật đầu, mỉm cười và là một người biết lắng nghe tích cực. Hãy để đối phương biết rằng những gì họ đang nói rất quan trọng với bạn và rằng bạn đang rất chú ý đến chúng.

Quan trọng nhất, đừng làm gián đoạn hoặc thậm chí cố gắng ngắt lời họ. Hầu hết mọi người đều rất quan tâm đến bình luận tiếp theo của họ mà hầu như không lắng nghe nhau. Họ chỉ chờ đợi một cơ hội để “nhảy vào miệng” đối phương.

Tạm dừng trước khi trả lời

Khi người khác dừng lời, thay vì ngay lập tức đưa ra ý kiến, hãy để một chút im lặng xuất hiện trong cuộc đàm thoại. Một sự im lặng rất ngắn không quá ba đến năm giây sẽ giúp bạn có được ba lợi thế:

1. Khi tạm dừng, bạn đang nói với đối phương rằng bạn đang xem xét một cách cẩn thận những gì họ đã nói, khiến họ cảm thấy có giá trị hơn và được tôn trọng.

2. Khi tạm dừng, bạn tránh được nguy cơ ngắt lời đối phương nếu họ chỉ đang sắp xếp lại suy nghĩ của mình trước khi tiếp tục.

3. Khi tạm dừng, bạn thực sự lắng nghe đối phương từ trong tim. Hãy nhớ rằng, không chỉ những gì mọi người nói, mà cả những gì họ không nói cũng rất cần thiết đối với thông điệp họ đang truyền tải.

Những người biết lắng nghe nhất thực thi “nghệ thuật tạm dừng” trong tất cả các cuộc trò chuyện. Nó mang lại cho họ một lợi thế to lớn trong cả việc hiểu người khác và được người khác hiểu.

Câu hỏi làm rõ

Đừng bao giờ cho rằng mọi người muốn ám chỉ ý của mình qua những gì họ nói. Thay vào đó, nếu có chưa rõ, chỉ cần hỏi, “Ý anh chị là gì?” Đây là câu hỏi mạnh mẽ nhất từng được phát hiện giúp hướng dẫn và chỉ đạo một cuộc trò chuyện. Mọi người được mặc định trả lời bất cứ câu hỏi nào khi họ được đặt câu hỏi từ thời thơ ấu. Khi bạn nói, “Ý anh chị là gì?”, mọi người sẽ gần như luôn trả lời bằng cách mở rộng dựa trên ý kiến trước đó, cho bạn thêm dẫn chứng để hiểu rõ ý của họ.

Hãy nhớ rằng, người đặt câu hỏi có quyền kiểm soát. Người trả lời các câu hỏi được kiểm soát bởi người đưa ra câu hỏi. Bạn càng đặt ra nhiều câu hỏi, bạn càng có nhiều quyền kiểm soát cuộc trò chuyện một cách tích cực. Bạn càng đặt ra nhiều câu hỏi, bạn càng học hỏi và hiểu biết được nhiều – bạn có thêm thông tin để đưa ra các quyết định tốt hơn và trở thành một nhà quản lý tốt hơn.

Diễn giải ý của người nói

Nhắc lại những gì người nói vừa nói và diễn giải nó theo cách của bạn. Đây là “thử nghiệm axit” về khả năng lắng nghe. Đây là lúc bạn chứng minh rằng bạn thực sự chăm chú lắng nghe những gì người khác đang nói, chứ không phải là mỉm cười một cách lịch sự trong khi đang bận rộn với những suy nghĩ của riêng bạn. Bạn có thể nói điều gì đó giống như, “Hãy để tôi chắc chắn rằng tôi đã hiểu chính xác những gì anh đưa ra…,” và sau đó nói lại những gì người khác vừa nói. Khi người khác đồng ý, bạn có thực sự đã hiểu những gì anh ấy đã cố gắng truyền tải, lúc đó, bạn có thể trả lời bằng ý kiến hoặc quan sát của riêng bạn.

Lắng nghe tạo dựng niềm tin

Đặt câu hỏi là chìa khóa để lãnh đạo và giao tiếp hiệu quả. Khi đặt câu hỏi, bạn sẽ có cơ hội lắng nghe những câu trả lời. Và lắng nghe tạo dựng lòng tin. Sự tin tưởng giữa hai người là nền tảng của hiệu suất cao. Thậm chí quan trọng hơn, lắng nghe còn tạo dựng nhân cách. Càng lắng nghe và thực sự cố gắng để hiểu cũng như thông cảm với người khác, bạn càng phát triển được bản thân. Điều đó đòi hỏi kỷ luật rất lớn để lắng nghe chăm chú mà không ngắt lời người khác. Thực hành lắng nghe một cách kiên nhẫn, từ tốn và thoải mái. Nghe như thể bạn có rất nhiều thời gian. Hãy nhớ rằng một số người cần thêm thời gian để hiểu vấn đề hơn những người khác. Khi mọi người cảm thấy rằng họ có thể nói chuyện một cách cởi mở và trung thực trước mặt sếp và sếp của họ rất tập trung cũng như cố gắng hiểu những gì họ đang nói, vị sếp này đang muốn nói với nhân viên rằng họ đánh giá cao các nhân viên, quan tâm và xem trọng họ. Chú ý lắng nghe người khác là một công cụ động lực mạnh mẽ không chỉ thúc đẩy họ mà còn thúc đẩy cả bạn, khiến bạn trở thành một người quản lý tốt hơn. Lắng nghe cho phép bạn hiểu rõ suy nghĩ và cảm nhận của mọi người.

Bài tập thực hành

1. Ngay hôm nay, khi ai đó muốn nói chuyện với bạn, hãy đóng cửa phòng, tắt điện thoại di động và loại bỏ các phiền nhiễu để tập trung vào việc lắng nghe họ.

2. Luyện tập đặt câu hỏi và sau đó chú ý lắng nghe câu trả lời, không bình luận hay ngắt lời họ. Chăm chú lắng nghe người khác là cách tốt nhất để xây dựng lòng tin giữa hai người và tin tưởng là nền tảng cho tinh thần và hiệu năng cao nhất tại nơi làm việc.

Bình luận