Thuật Thúc Đẩy Nhân Viên

Chương 14. Tập trung vào nguyên tắc “Không sản phẩm lỗi”


Có đến 90% thành công trong kinh doanh sẽ được xác định bởi khả năng của bạn trong việc tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời từ đầu. Các nghiên cứu PIMS (Ảnh hưởng của lợi nhuận đến chiến lược tiếp thị) được tiến hành tại Đại học Harvard trong nhiều năm qua với hàng trăm công ty, đã chứng minh rằng có một mối quan hệ trực tiếp giữa chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn sản xuất ra và lợi nhuận của tổ chức bạn.

Các công ty có lợi nhuận cao nhất – những doanh nghiệp có thể tính giá cao nhất và kiếm được lợi nhuận cao nhất – luôn là những công ty được thị trường cho là nhà cung cấp có chất lượng cao nhất trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của họ. Điều đó cũng tương tự đối với các cá nhân. Nếu bạn muốn mọi người có cảm giác như người chiến thắng, bạn phải tạo ra một môi trường nơi họ được khuyến khích giành chiến thắng. Và chiến thắng trong công việc chủ yếu có nghĩa là làm những công việc có chất lượng tuyệt vời và được công nhận về công việc đó.

Chất lượng miễn phí

Philip Crosby, tại trường Cao đẳng Chất lượng và trong cuốn sách của ông, Quality is free (tạm dịch: Chất lượng miễn phí), đã định nghĩa chất lượng theo cách này: “Chất lượng có nghĩa là các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn bán ra đã làm được những gì bạn cho rằng nó làm được khi khách hàng mua nó và tiếp tục làm được điều đó. Đánh giá chất lượng của bạn được xác định bởi tỷ lệ số lần mà sản phẩm của bạn tiếp tục thực hiện được lời hứa của nó.” Đánh giá chất lượng cao nhất được gọi là “không lỗi”. Đánh giá này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn luôn làm được những gì bạn cho biết là nó sẽ làm được khi bạn bán nó cho khách hàng của mình. Tương tự như vậy, các cá nhân có thể nhận được đánh giá chất lượng cá nhân. Khi mọi người luôn làm công việc của họ đúng tiến độ, nhất quán theo thời gian, họ cũng đạt được đánh giá “không lỗi”. Với nguyên tắc không lỗi, bạn khuyến khích mọi người tập trung vào làm những việc có chất lượng và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ chất lượng. Nếu là người lãnh đạo công ty, bạn đưa ra một cam kết tuyệt đối trong toàn tổ chức. Bạn khiến mọi nhân viên phải liên tục suy nghĩ về việc hoàn thành tốt công việc mọi lúc.

Đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng cao

Bằng cách khởi xướng khái niệm không lỗi, bạn đưa ra một tiêu chuẩn chất lượng tuyệt đối. Điều này có nghĩa là không sai sót và không có sản phẩm lỗi. Bạn muốn công nhận chất lượng công việc của mỗi cá nhân, hãy thừa nhận, khen thưởng và củng cố chất lượng bất cứ khi nào bạn thấy nó. Người ta nói rằng mọi người có xu hướng nỗ lực làm tốt nhất có thể khi ở dưới quyền của những ông chủ có yêu cầu cao nhất. Ông chủ là người tạo ra nhịp điệu cho toàn bộ tổ chức. Đó là lý do tại sao thái độ của ông chủ đối với chất lượng và sự xuất sắc sẽ thiết lập tiêu chuẩn cho mọi người.

Gửi lại

Có một câu chuyện nổi tiếng nói về Henry Kissinger khi ông là nghị sỹ bang. Ông yêu cầu một cấp dưới trình lên báo cáo về một vấn đề quan trọng cấp quốc gia. Cấp dưới của ông đã trình lên một báo cáo và Kissinger nói rằng ông sẽ xem nó và nói chuyện với anh ta về nó vào ngày hôm sau. Khi người cấp dưới này xuất hiện vào ngày hôm sau, Kissinger đã trả cho anh ta bản báo cáo và nói rằng nó chưa được tốt và anh ta có thể làm tốt hơn nhiều nếu dành thời gian một chút để chỉnh sửa và hoàn thiện nó. Người cấp dưới đã sửa lại bản báo cáo trong hai hoặc ba ngày sau đó. Một lần nữa, anh ta trình bản báo cáo lên Kissinger, ông một lần nữa đã xem xét nó qua đêm. Ngày hôm sau, Kissinger đã trả bản báo cáo lại cho người cấp dưới và nói rằng nó vẫn chưa được. Anh sẽ phải làm việc chăm chỉ hơn nữa để chỉnh sửa và hoàn thiện bản báo cáo. Một lần nữa, người cấp dưới nhận lấy bản báo cáo và mất thêm hai hoặc ba ngày nữa để chỉnh sửa. Cuối cùng, người cấp dưới trình bản báo cáo này lên Kissinger. Lần này, anh ta nói rằng đó là bản báo cáo tốt nhất mà anh có thể viết. Anh không có gì để chỉnh sửa nó cả. Nếu Kissinger không hài lòng với báo cáo này, cấp dưới đó nói, anh ta không biết làm gì để khiến nó tốt hơn nữa. Lúc này, Kissinger trả lời: “Nếu anh khẳng định rằng đây là bản báo cáo tốt nhất anh có thể làm, giờ đây, tôi sẽ đọc nó lần đầu tiên.”

Đưa ra một tấm gương tích cực

Ngoài việc đòi hỏi các tiêu chuẩn cao về chất lượng trong công việc của mỗi người, bạn phải thiết lập một tấm gương chất lượng cao trong công việc. Bạn là người đó. Bạn là hình mẫu chuẩn. Khi bạn làm xuất sắc công việc – công việc rõ ràng là kết quả của sự nỗ lực – bạn đã đưa ra một tiêu chuẩn cho tất cả nhân viên và cả bạn. Mỗi khi một người làm tốt một công việc, nhận thức về bản thân họ tăng lên. Mỗi lần họ làm một công việc ở mức trung bình và những người khác chấp nhận nó, nhận thức về bản thân họ không đổi. Và khi họ làm một công việc kém cỏi mà được chấp nhận, nhận thức về bản thân họ sẽ đi xuống. Khi mọi người làm việc kém chất lượng, họ cảm thấy sự kém cỏi ở bản thân và có cảm giác như kẻ thua cuộc trong công việc.

Khi ai đó làm tốt một công việc nào đó và được công nhận, khen thưởng và đánh giá cao về việc đó, người đó sẽ có cảm giác như người chiến thắng. Nhưng rất ít người có thể làm thật tốt một công việc trừ khi ai đó đưa ra tiêu chuẩn chất lượng cao cho họ và sau đó giữ họ ở tiêu chuẩn đó. Không lỗi là một mục tiêu tuyệt vời để đạt được mục đích đã đề ra.

Giá trị của công việc chất lượng

Trở lại với cuộc thảo luận trước đây của chúng ta về giá trị (trong chương 8), việc bạn giải thích cho nhân viên rằng sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng thành phẩm mà họ tạo ra là một việc làm rất quan trọng. Hãy khuyến khích họ cố gắng luôn làm tốt công việc ngay cả trong những việc nhỏ, chẳng hạn như viết thư, e-mail, bản sao quảng cáo; những điều nhỏ nhặt nhưng rất có ý nghĩa. Bằng cách khẳng định rằng tất cả mọi thứ liên quan đến truyền thông và báo chí của các công ty phải hoàn hảo đến từng từ, được xem xét cẩn thận và chỉnh sửa để không có những sai phạm, bạn đưa ra một tiêu chuẩn về sự xuất sắc thấm nhuần và lây lan trong toàn tổ chức. Độ chính xác và sự hoàn hảo rất cần thiết trong quá trình đưa ra một đề nghị cho khách hàng hoặc hoàn thành một đơn đặt hàng cho mỗi lần mua hoặc bán. Khi mọi người nhận được bất kỳ hình thức thư từ bằng văn bản nào từ tổ chức của bạn, họ sẽ ngay lập tức đánh giá chất lượng toàn diện của công ty, bao gồm cả sản phẩm, dịch vụ và con người bởi tính chính xác của truyền thông.

Khi một trong những nhân viên của bạn làm điều gì đó ở mức chất lượng cao, hãy biến nó thành một việc lớn. Hãy nhớ rằng, bạn sẽ nhận được nhiều hơn bất cứ điều gì bạn nhận ra, tặng thưởng và củng cố. Khi bạn liên tục nhắc nhở mọi người về tầm quan trọng của việc nỗ lực vì chất lượng tuyệt vời, bạn đưa ra lý tưởng mà ngày càng có nhiều người mong muốn đạt được. Khi họ muốn đạt được các lý tưởng cao hơn về chất lượng công việc, hình ảnh của họ sẽ được cải thiện và nhận thức về bản thân họ tăng lên. Họ thậm chí còn có thêm động lực để làm việc tốt hơn trong tương lai.

Bài tập thực hành

1. Thết lập các tiêu chuẩn về hiệu suất cao cho mỗi công việc, sản phẩm, hoặc dịch vụ gửi đến khách hàng của bạn và chắc chắn rằng mỗi người trong đội ngũ nhân viên của bạn biết chính xác chúng là gì.

2. Tạo nên một tấm gương bằng cách tự làm tốt công việc của mình, trong mọi lĩnh vực và bằng cách liên tục phấn đấu để trở nên tốt hơn trong những việc quan trọng nhất mà bạn làm.

Bình luận