Bán Hàng Thông Minh Qua Điện Thoại Và Internet

8. Xử Lý Các Lý Do Phản Đối


 

Thỉnh thoảng chúng ta nhìn chăm chú quá lâu vào một cánh cửa đang đóng lại đến nỗi chúng ta không kịp thấy một cánh cửa khác đang mở ra.

 

–ALEXANDER GRAHAM BELL–

 

 Trong chương này, bạn sẽ hiểu được tường tận:

 

- Làn sóng phản đối và làm thế nào để tránh được nó.

 

- Làm thế nào bạn lại thật sự tạo ra các lý do phản đối.

 

- Sai lầm khi sợ nghe những ý kiến phản đối và luôn nghĩ rằng những ý kiến này đang công kích mình.

 

- Cái bẫy về động lực thúc đẩy mà ta bị rơi vào.

 

Bạn sẽ học được các công cụ và mẹo để:

 

- Hiểu được những rào cản mà bạn tạo ra, hiểu được sự phản đối sẽ làm bạn thất vọng như thế nào.

 

- Hiểu được những lý do phản đối phổ biến của khách hàng. 

 

- Sự khác biệt giữa việc phản đối bằng lời và việc phản đối trong im lặng.

 

- Thấy được các dấu hiệu cảnh báo rằng thương vụ của bạn đang gặp nguy hiểm.

 

- Hiểu được tại sao khách hàng không nói gì với bạn cả.

 

- Hiểu được sự phản đối qua email và làm thế nào để loại bỏ nó.

 

- Trang bị cho mình một chương trình Mời quay lại – 100 giải pháp chống đỡ.

 

  “Tôi KHÔNG có thời gian nói chuyện.”

 

“Tôi KHÔNG quan tâm.”

 

“Hiện tại tôi KHÔNG có nhu cầu nào.”

 

“Chúng tôi chỉ định xem cho biết thôi.”

 

“Chúng tôi đang sử dụng một sản phẩm có tính cạnh tranh cao.”

 

“Sếp của tôi không muốn chúng tôi tiếp tục thương vụ này.”

 

“Sản phẩm/dịch vụ của anh quá phức tạp.”

 

“Hãy gửi thông tin cho tôi và tôi sẽ xem xét khi có thời gian.”

 

“Giá của công ty anh cao quá.”

 

“Vụ này không nằm trong dự trù ngân sách của chúng tôi.”

 

“Chúng tôi sẽ liên lạc với anh sau khi hiểu rõ hơn về các đề xuất.”

 

“Hãy gọi lại cho tôi vào quý 1.”

 

“Có lẽ chúng tôi sẽ phải để cái này sang một bên và xem xét lại vào năm tới.”

 

“Chúng tôi vừa lập một đội mới, thế nên đầu năm sau ta nói chuyện nhé.”

 

“Kinh phí của chúng tôi từ giờ đến cuối năm đã được hoạch định xong.”

 

“Vài tháng nữa thì chúng tôi sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của mình.”

 

Đây là những câu trả lời mà tôi thường gặp trong lớp tập huấn khi tôi yêu cầu học viên viết ra những lời từ chối phổ biến nhất mà họ nhận được mỗi ngày.

 

Sự thật tàn nhẫn về việc phản đối

 

Sự thật tàn nhẫn là nếu bạn thấy rằng mình đang phải lội ngược dòng chảy của những lý do phản kháng và đang mất dần khách hàng thì vấn đề có thể không phải nằm ở sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Có thể chính cách bạn làm đang tạo ra các lý do này. Đây là lúc bước chậm lại và phân tích xem thật sự phía sau những lời phản đối đó là gì. Tại sao bạn lại nhận được và nhận được chúng từ ai? Bạn nhận được chúng vào thời điểm nào trong quy trình bán hàng? Bạn cần có kỹ năng nào để xử lý chúng trong lần tới?

 

Dĩ nhiên là có một số lý do phản kháng không liên quan gì đến bạn cả. Nhưng bạn phải chịu trách nhiệm về cách xử lý các phản kháng này theo hướng mở ra để thảo luận thêm chứ không phải xoa dịu chúng. Giới bán hàng thường đầu hàng quá sớm hoặc thiếu các kỹ năng để hiểu được họ làm gì sai và quá sợ câu trả lời đến nỗi không dám hỏi. Cần phải loại bỏ những lo sợ này.

 

Theo Khảo sát Tối ưu hóa hiệu quả bán hàng tại chỗ hoặc qua điện thoại của CSO Insight tiến hành năm 2008 trên 500 công ty, lý do chủ yếu giúp giới bán hàng giành được hợp đồng là dịch vụ và mối quan hệ chứ không phải do sản phẩm có các tính năng vượt trội. Gần một nửa – 47,5% – các công ty được khảo sát thú nhận rằng họ cần phải tìm hiểu kỹ hơn tại sao họ bị mất hợp đồng.

 

Sự thật đáng buồn này lại được Miller Heiman khẳng định lại trong nghiên cứu về các cách thực hiện tốt nhất năm 2008. Không đến 26% nhân viên bán hàng chịu khó liên lạc với khách hàng sau khi mất hợp đồng để tìm hiểu các tiêu chí khiến họ giành được hoặc đánh mất hợp đồng. Họ nói rằng “Không dễ gì để hỏi một người từ chối bạn xem tại sao nhưng đây là việc đáng phải làm”. Việc này nghe có vẻ hơi ngược đời nhưng thời điểm ngay sau khi bạn phạm sai lầm chính là thời điểm tốt nhất để tìm hiểu về sai lầm. Hãy gọi lại và đề nghị một câu trả lời chân thành. Tại sao bạn lại đánh mất thương vụ này? Điều này không chỉ tăng cường uy tín và tính chuyên nghiệp của bạn, mà câu trả lời còn giúp bạn học được cách để làm tốt hơn trong lần sau.

 

Như chúng ta sẽ thấy, khách hàng có thể từ chối với nhiều lý do và không phải lý do nào cũng thuộc trách nhiệm của bạn. Nhưng nếu bạn cứ gặp hết lời từ chối này đến lời từ chối khác thì tốt nhất là bạn nên xây dựng thêm một số kỹ năng và cách thể hiện thái độ của mình. Chương này bắt đầu bằng cách tìm hiểu xem Bán hàng 2.0 đã tạo ra nhiều lý do phản đối hơn môi trường truyền thống và năm cách để lướt trên làn sóng phản kháng này. Sau đó, chương này sẽ xem xét cách giới bán hàng tạo ra các lý do phản kháng và tìm hiểu các chiến lược dùng để tấn công sự kháng cự của chính bạn để bán được hàng. Chương này cũng giải thích tại sao khách hàng phản đối và đưa ra năm loại phản kháng chính nhằm giúp bạn trở nên tự tin hơn và có thêm các kỹ năng để phản ứng và vượt qua chúng.

 

Cuối cùng, bạn sẽ có được một công cụ rất hiệu quả - một bản hướng dẫn để bạn có thể sử dụng bất cứ khi nào khi gặp khó khăn. Chương trình Mời quay lại gồm 100 câu hỏi, cách từ chối và cách mời chào trở lại để xây dựng quyền lực và giúp bạn luôn dành lại ưu thế.

 

Một số dấu hiệu cho thấy thương vụ của bạn đang gặp nguy hiểm

 

Quy trình bán hàng không được có khoảng lặng nào cả. Nếu có thì bạn có thể bị từ chối đấy. Bạn cần liên tục kiểm soát tình hình và luôn mang lại giá trị cho suốt chặng đường này. Dưới đây là một số dấu hiệu cảnh báo giúp bạn nhận ra thương vụ của mình đang gặp nguy hiểm.

 

• Khách hàng không trả lời email hay điện thoại của bạn.

 

• Khách hàng lúc nào cũng chuẩn bị đi họp khi bạn kết nối được với họ trên điện thoại.

 

• Khách hàng ngừng cập nhật thông tin cho bạn.

 

• Khách hàng liên tục yêu cầu bạn cung cấp thông tin để “bán” dịch vụ hoặc để “so sánh” dịch vụ của bạn với đối thủ cạnh tranh.

 

• Khách hàng trì hoãn và đưa ra hết lời xin lỗi này đến lời xin lỗi khác về việc cần chờ đợi kinh phí cần phải được phê duyệt.

 

• Khách hàng đảm bảo rằng họ chính là người mà bạn cần liên lạc và không muốn bạn nói chuyện với sếp của họ.

 

• Khách hàng của bạn trao đổi với đối thủ của bạn.

 

Vượt lên làn sóng phản kháng trong Bán hàng 2.0

 

Bán hàng 2.0 là một phần của một nền kinh tế không ổn định – bạn có thể nhận ra được, tất cả mọi thứ đều tăng lên: nhiều lời xin lỗi, nhiều chỉ tiêu, nhiều cạnh tranh – và nhiều lý do để phản đối. Những lời phản đối này có thể đến dưới dạng email, điện thoại, tin nhắn, hay sự im lặng và nó sẽ không được thể hiện một cách ngọt ngào – vì ít ai có thời gian để ý đến cảm giác của bạn.

 

Hãy nỗ lực hết mình trên quãng đường đầy gập ghềnh này, đặc biệt là sau khi bạn đã mài giũa các kỹ năng của mình trong thời kỳ cao điểm của nền kinh tế, khi mà mọi người đều mua hàng chứ ít ai phản đối. Việc này không dễ dàng nhưng bạn có thể làm được – miễn là bạn đã chuẩn bị kỹ lưỡng. Ngay cả các công ty không nắm rõ tình hình vẫn phải mua sản phẩm và dịch vụ để sống sót cơ mà. Giải pháp của bạn vẫn giải quyết những nhức nhối của họ. Và, như mọi khi, nhiệm vụ của bạn vẫn là thuyết phục họ - với chương trình hỗ trợ Bán hàng 2.0.

 

Năm cách lướt trên làn sóng phản đối:

 

1. Đừng đổ thời gian vào việc hoang mang mà hãy làm việc thông minh hơn và sử dụng các công cụ bán hàng mà bạn có.

 

 2. Hãy tỏ ra hiệu quả hơn trong mọi công việc bạn làm – các buổi họp, ghi chép, công việc với khách hàng, và ngay cả mối quan hệ bạn bè.

 

 3. Hãy chuẩn bị kế hoạch B. Điều gì sẽ xảy ra tiếp theo? Và sau đó? Đừng để bạn bị bịt mắt thêm một lần nữa.

 

 4. ROI không có nghĩa là Running Out of Income (Hết nguồn thu), nó có nghĩa là Return on Investment (Tiền thu được do đầu tư)! Khách hàng của bạn hiện có thể không dám liều lĩnh, vì vậy, hãy tạo ra một lý do để họ mua và làm cho họ trở thành một người hùng khi đầu tư hợp lý vào giải pháp của bạn.

 

 5. Hãy lắng nghe hơn nữa. Đây là lúc khách hàng cảm thấy được lắng nghe. Họ không muốn bạn nói cho họ biết họ cần gì – ngay cả trong trường hợp những gợi ý của bạn là đúng đắn.

 

Làm thế nào giới bán hàng có thể tạo ra sự phản đối

 

Số lượng cuộc gọi ra ngoài, gửi email hàng ngày, hàng tuần của giới bán hàng nhiều đáng ngạc nhiên và 99% số này có khả năng bị từ chối. Một người bán hàng giỏi có thể đoán trước được các lý do phản đối và chuẩn bị để tránh gặp phải chúng. Nhưng nếu người bán hàng không để ý đến kỹ năng này của mình thì có thể chính họ là người tạo ra những lời từ chối mà họ nhận được. 

 

Cần lưu ý khi giao tiếp trên điện thoại. Sự tự tin và điều khiển của bạn sẽ được thể hiện qua giọng nói. Ví dụ, khi bạn đang cảm thấy mệt mỏi và không nắm rõ về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, thái độ và giọng điệu của bạn có thể khiến người nghe phản hồi theo hướng tương tự. Nếu bạn không tự tin hoặc tin vào giải pháp của mình, khách hàng cũng sẽ thế - ngay cả khi tất cả những gì bạn nói đều tích cực.

 

Hiểu được những gì bạn làm có thể giúp giảm khả năng bị từ chối. Hầu hết các nhân viên bán hàng đều là người có tính hướng ngoại, và luôn muốn tiếp xúc với bên ngoài. Nhưng nếu chúng ta muốn hiểu được tác động của mình trong việc tạo ra sự phản đối thì chúng ta hãy tự xem xét lại mình. Hãy dành một phút để nghĩ xem: Nếu bị từ chối, bạn có nghĩ là bản thân bạn bị từ chối hay không? Bạn có lắng nghe xem điều gì nằm sau những lời từ chối đó thay vì chỉ phản ứng lại hay cúp máy? Có phải sự sợ hãi bị từ chối khiến bạn tạo ra hầu hết những lời từ chối mà bạn nhận được hay không? Điều gì khiến bạn không thể đưa ra một lời phản biện giúp khách hàng thay đổi ý kiến?

 

Một hoặc vài mặt sau có thể góp phần vào việc khiến khách hàng phản đối: thiếu kỹ năng bán hàng, thiếu sự chăm chút ngoại hình, suy nghĩ tiêu cực, sợ bị từ chối và rơi vào bẫy động lực. Chúng ta hãy cùng tìm hiểu từng vấn đề.

 

Thiếu kỹ năng bán hàng

 

Chúng ta thường thấy các nhân viên mới thiếu hiểu biết về sản phẩm, quy trình và kỹ năng bán hàng vì họ chỉ được đưa đến bàn, giao cho một chiếc điện thoại và được thông báo là tự đi bán hàng – nhưng lại không được đào tạo để làm việc này. Những nhân viên mới này thiếu các kỹ năng để thiết lập ưu tiên cho các cuộc gọi, có một câu giới thiệu mạnh mẽ, nói chuyện với đúng người, đặt ra đủ câu hỏi, lắng nghe câu trả lời cũng như để trình bày và chốt hợp đồng.

 

Giải pháp cho vấn đề này là phải hoàn thiện các kỹ năng này theo bất kỳ cách nào. Hãy viết những gì bạn cần biết về sản phẩm, dịch vụ, ngành nghề của bạn. Hãy đưa ra các chiến lược để có được kiến thức này, ngay cả khi bạn chỉ cần chuẩn bị sẵn và hỏi sếp hoặc đồng nghiệp một vài câu hỏi. Hãy đầu tư thời gian vào những lĩnh vực mà bạn còn yếu và tìm những người có thể hướng dẫn bạn hoàn thiện nó. Hãy tự tìm kiếm sự giúp đỡ mà bạn cần để trở nên tự tin hơn. Không gì có thể ngăn cản bạn, ngoại trừ chính bạn.

 

Hình ảnh cá nhân tồi tàn

 

Bạn có nghĩ mình là chuyên gia trong lĩnh vực của mình không? Một người chuyên mang lại những tin tốt lành? Một người chuyên giải quyết các khó khăn? Trừ khi bạn trả lời Có ngay lập tức cho cả ba câu hỏi này, còn nếu không bạn đang tiếp cận khách hàng một cách nhút nhát và không dứt khoát đấy.

 

Hình ảnh cá nhân của bạn có thể hỗ trợ bạn mà cũng có thể chống lại bạn. Hãy làm tất cả những gì có thể để xây dựng hình ảnh đó, chứ đừng phá hủy nó. Hãy nhớ rằng điện thoại có thể truyền tải tất cả mọi thứ đấy.

 

Suy nghĩ tiêu cực

 

Những người có suy nghĩ tiêu cực thường lải nhải độc thoại cả ngày một cách tiêu cực: 

 

“Mình không nghĩ là mình sinh ra để bán hàng.”

 

“Mình nói như một cái đĩa hát bị hỏng. Chẳng ai muốn nghe mình cả.”

 

“Mình chỉ làm phiền mọi người. Họ bận rộn lắm. Mình nên để họ yên.”

 

Cách nói chuyện kiểu này sẽ làm bạn mất ý chí và mặt tiêu cực sẽ tự động được truyền tải đến khách hàng.

 

Hãy lắng nghe những gì bạn đang tự nói với chính mình. Nếu bạn nghe thấy những lời tiêu cực thì hãy ngừng lại! Thay vào đó, hãy đưa những suy nghĩ tích cực và nhiều tính động viên, ví dụ như:

 

“Nhiệm vụ của họ là tìm hiểu về giải pháp của mình. Cách tốt nhất để thúc đẩy kinh tế phát triển là ai đó phải mua một cái gì đó.”

 

“Thời điểm này là hết sức phù hợp cho giải pháp của mình.”

 

“Anh ấy sẽ thích nghe cuộc gọi của mình hơn cuộc gọi của bất kỳ ai vào sáng hôm nay.”

 

Những gì bạn nghĩ chính là những gì khách hàng sẽ được nghe.

 

Sợ bị từ chối

 

Một số nhân viên bán hàng còn ghét việc bán hàng hơn cả khách hàng. Lý do chính là họ sợ bị từ chối. Nếu khách hàng trả lời Không ngay lập tức, nhân viên bán hàng sẽ không bao giờ tiếp cận lại họ để bán hàng, vì sợ rằng nó chỉ dẫn đến những lời từ chối mà thôi. Thật buồn cười khi việc họ sợ phải nghe thấy những lời từ chối lại góp phần tạo ra những lời từ chối mà họ nhận được.

 

Đây là một câu khác mà tôi thường nghe những người sợ bị từ chối nói: “Xem chừng anh đang bận, vậy chúng ta tạm ngưng ở đây nhé”. Tôi rất ghét câu này. Nói thật, tôi nghĩ nó là một cách chạy trốn. Trên thực tế, người nhân viên bán hàng này đang nói:

 

“Tôi rất muốn bỏ đi, nhưng tôi sẽ thể hiện điều đó dưới hình thức chính anh muốn bỏ đi.”

 

“Tôi chẳng còn gì để nói, vì thế tôi chỉ nói ngắn gọn thế thôi.”

 

“Tôi sợ bị từ chối, vì thế tôi muốn làm tất cả mọi người đều cảm thấy dễ chịu.”

 

Khi một người làm việc trong tâm trạng sợ bị từ chối, họ sẽ cố gắng đẩy khách hàng, bạn bè, gia đình ra xa. Càng đẩy thì họ lại càng tạo ra nhiều lời từ chối hơn và quy trình cứ tiếp diễn. Nếu bạn sợ bị từ chối thì có lẽ bạn không nên theo nghề bán hàng. Nếu quyết định làm nghề này thì bạn phải cố gắng tìm hiểu điều gì đang điều khiển hành động và tâm lý của bạn. Bạn có thể xem xét việc hỏi ý kiến các nhân viên tư vấn để giúp bạn hiểu rõ hơn.

 

Rơi vào bẫy của động lực thúc đẩy

 

Việc sợ bị từ chối có thể làm giảm động cơ làm việc của bạn. Nhiều nhân viên bán hàng phạm phải những sai lầm về động cơ làm việc như thế này và luôn tự hỏi tại sao họ cảm thấy quá tải và mất dần động lực. Đừng rơi vào năm cái bẫy bên dưới nhé.

 

1. Tập trung vào bên ngoài. Bạn đổ lỗi cho khu vực, cho sếp, cho sản phẩm, cho thời điểm trong năm khi bị từ chối. Việc đổ lỗi cho người khác khi mọi thứ không trôi chảy dễ hơn nhiều so với việc tự mình xem xét những giá trị và mục tiêu của mình. 

 

 2. Khu vực thoải mái. Bám lấy các vị trí mặc định, dù chúng không hiệu quả, cũng dễ dàng hơn việc cố gắng hết mình để vươn xa hơn. Hãy đảo ngược lại mọi thứ và thử một điều gì đó mới mẻ. Bạn sẽ có nhiều cơ hội đạt được hiệu quả cao hơn đấy.

 

 3. Sửa nhanh. Đừng tìm kiếm những gì dễ dàng mà hãy làm việc để đạt được thứ bạn muốn. Hãy tạm ngừng lại và thiết lập một bản dự thảo chiến lược và lên kế hoạch thực hiện nó.

 

 4. Đôi tai vui vẻ. Như đã đề cập khi ta bàn về kỹ năng lắng nghe, khi sống trong một thế giới đầy những giả định, suy nghĩ của chúng ta không bao giờ giống như thực tế cả. Hãy lắng nghe những gì thật sự đang được nói ra.

 

 5. Vẫn chờ đợi. Bạn đang chờ đợi điều gì? Nếu bạn không tự khuyến khích mình thì không ai làm được việc này cho bạn cả. Hãy đưa ra ba ưu tiên hàng đầu của mình và tìm mọi cách để đạt được chúng. 

 

Làm thế nào để khách hàng nói Không trong tất cả các bước của quy trình bán hàng

 

Nếu bạn nghĩ mình không phải là nguyên nhân của những lời từ chối trong thời gian gần đây thì hãy suy nghĩ lại. Chuyện đó hoàn toàn có thể xảy ra – và xảy ra rất thường xuyên – khi các nhân viên bán hàng làm cho khách hàng nói không trong từng bước của quy trình bán hàng. Hãy xem lại những nguyên nhân tạo ra điều này và không được tiếp tục mắc phải những sai lầm này nữa.

 

Trước khi gọi:

 

• Đổ lỗi cho công ty, cho lãnh đạo, cho sản phẩm nếu bạn bị từ chối.

 

• Đánh giá thấp tầm quan trọng của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đối với công việc kinh doanh của khách hàng.

 

• Không nghiên cứu kỹ lưỡng công ty khách hàng.

 

Khi bắt đầu cuộc gọi:

 

• Không gây dựng được mối quan hệ.

 

• Không thể hiện được mình tự tin và có kiến thức.

 

• Đưa ra các câu hỏi nhạy cảm quá sớm.

 

Khi thẩm định:

 

• Chỉ thẩm định về thời gian và kinh phí.

 

• Không nắm được vai trò của người nói chuyện trong quy trình ra quyết định.

 

Khi đặt câu hỏi:

 

• Đưa ra các giả thiết về nhu cầu của khách hàng thay vì hỏi về chúng.

 

• Đưa ra các câu hỏi sai thứ tự.

 

• Yêu cầu được cung cấp thông tin nhưng lại chẳng mang thông tin gì đến.

 

• Không thăm dò kỹ.

 

Khi lắng nghe:

 

• Không lắng nghe nhu cầu thật sự của khách hàng.

 

• Dành thời gian để tranh cãi chứ không phải để lắng nghe.

 

• Nghĩ rằng người ta đang cự tuyệt mình.

 

Khi định vị:

 

• Không hướng sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp vào vị thế cũng như mối quan tâm của khách hàng.

 

• Cố gắng làm hài lòng tất cả mọi người: tâng bốc sản phẩm và dịch vụ của mình một cách quá đáng.

 

• Không thể hiện được những lợi ích mà khách hàng cần hoặc trình bày những lợi ích mà khách hàng không cần.

 

• Không kiên trì thuyết phục, xem nhẹ hợp đồng.

 

Tại sao khách hàng từ chối

 

Tin tốt là không phải tất cả đều do lỗi của bạn. Khách hàng có lý do riêng để nói Không và lý do đó có thể không liên quan gì đến bạn cả. Đây là mười lý do tốt khi khách hàng từ chối:

 

1. Họ không phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

 

2. Họ không hiểu bạn đang nói gì với họ.

 

3. Họ không tin vào những gì bạn đang nói với họ.

 

4. Họ nghĩ sẽ có vấn đề về lâu dài nếu họ mua sản phẩm của bạn.

 

5. Mua sản phẩm của bạn sẽ thật sự gây ra vấn đề.

 

6. Họ là No-Po – họ không được phép đưa ra các quyết định mua hàng.

 

7. Họ sợ bạn.

 

8. Họ sợ thay đổi.

 

9. Kinh nghiệm đã khiến họ luôn họ chuẩn bị cho điều xấu nhất; nói Không là cách bảo vệ tốt nhất.

 

10. Họ chưa cảm thấy thuyết phục.

 

Các hình thức từ chối

 

Quy trình bán hàng ngày nay phức tạp hơn và tốn thời gian hơn trước đây. Nó liên quan đến nhiều công việc, năng lực và kết quả công việc của nhiều người hơn. Người ta có thể sẽ rất lo lắng khi phải đưa ra quyết định mua một thứ gì đó khi cái giá phải trả cho sai lầm (bao gồm thời gian, tiền bạc, hiệu quả công việc và cả những lời chỉ trích) là quá lớn. Những lời từ chối bạn nhận được có thể nằm dưới các hình dạng khác nhau. Vì thế, bạn nên nắm rõ về tất cả các hình thức đó.

 

Từ chối ngầm. Khách hàng không nói thẳng ra trong trường hợp này. Thông thường, đây là loại nguy hiểm nhất vì rất khó nhận biết được những lời từ chối ngầm qua điện thoại. Ví dụ, khách hàng có thể nói: “Tôi không có thời gian” trong khi đó họ thật sự ngầm bảo rằng họ không muốn nhận điện thoại từ giới bán hàng, họ không tin vào những nhân viên nữ đi bán các sản phẩm kỹ thuật, hoặc họ nghĩ rằng giọng của bạn thể hiện rằng dịch vụ của bạn không đáng tin cậy.

 

Từ chối giả. Từ chối giả là một loại từ chối hoặc một lý do mà khách hàng đưa ra để phản bác lại bài trình bày sản phẩm của bạn hay để làm chậm quy trình đưa ra quyết định – tất cả chỉ để tránh phải rơi vào tình trạng không lấy gì làm vui vẻ khi phải nói “không”. Những lời từ chối này được thấy khi khách hàng nói “Tôi đang chuẩn bị đi họp” hoặc “Có ai đó vừa bước vào phòng tôi”.

 

Lời từ chối thật. Lời từ chối dạng này là thứ mà giới bán hàng không thể vượt qua được. Nó thường được trình bày dưới dạng tại sao khách hàng không có thời gia lắng nghe, không có quyền mua, hoặc không có nhu cầu thật sự phải mua sản phẩm. Đây là lúc bạn nhận được một lời từ chối thật sự, nhưng nó không có nghĩa luôn là lời từ chối đầu tiên mà bạn nhận được. Một ví dụ của loại từ chối này là: “Tôi đã mua hàng từ đối thủ của anh rồi và mọi thứ đã xong”.

 

Khi khách hàng của bạn im hơi lặng tiếng

 

Bạn đã nói chuyện rất suôn sẻ với khách hàng và luôn nhận được các tín hiệu quan tâm và có tiềm năng. Mọi thứ đang diễn ra rất tốt, bạn đang kết nối và đang hướng nhu cầu của họ và giải pháp của bạn lại với nhau. Bạn đã giành được thời điểm tốt và đang chuẩn bị tiến hành bước tiếp theo. Khách hàng yêu cầu bạn đưa ra một bản chào hàng và nói với bạn rằng họ phải nói chuyện với một vài người nữa hoặc sẽ thu xếp một cuộc họp – mọi thứ đang tiến triển tốt. Bạn rất vui mừng, bạn chắc mẩm rằng hợp đồng này sẽ thành công, đây là một cơ hội đã được thẩm định. Bạn cảm thấy vui vẻ và sếp của bạn cũng thế

 

Và rồi… một tuần sau, bạn gọi lại cho họ. Bạn gửi email ngắn gọn cho họ. Bạn cố gắng nói chuyện trực tiếp với họ. Không có ai trả lời bạn cả. Không có gì cả. Bạn thử lại sau vài ngày, bạn dò hỏi khắp nơi xem liệu họ có đang đi vắng hay không, bạn để lại một tin nhắn nữa và gửi tiếp một email ngắn chỉ có một dòng. Bạn gọi sớm để có thể gặp được họ. Bạn gọi vào số di động nhưng không có ai trả lời. 

 

Thế bây giờ tính sao? Liệu bạn có đầu hàng không? Buông xuôi? Thúc ép hơn nữa? Nổi điên lên? Liều mạng? Nghĩ rằng việc đó nhằm vào mình? Bắt đầu lén bám theo họ? Đây là những biểu hiện “im hơi lặng tiếng”. Giới bán hàng không bao giờ được trở nên thiếu hiểu biết, công việc của họ là phải biết điều này.

 

Sự thật là, khách hàng có nghĩ về giải pháp, dịch vụ, sản phẩm của bạn trong khoảng 1/300 thời gian trong khi bạn nghĩ về nó 24/7. Hãy nghĩ xem – khách hàng có cả tỷ thứ phải suy nghĩ – chỉ có điều bạn không nằm ở những dòng đầu trong danh sách đó thôi. Và thật sự bạn chẳng có lý do nào hợp lý để dẫn đầu danh sách đó cả. Hãy quên nó đi!

 

Một khi bạn thật sự hiểu ra điều này – thật ra nó không phải do bạn – bạn sẽ bớt lo lắng. Bạn cũng sẽ học được những cách mới để tiếp cận được khách hàng nhưng vẫn dành một khoảng thời gian cho riêng mình. Điều này không có nghĩ là bạn buông xuôi hợp đồng. Ngược lại: nó có nghĩa là bạn luôn thẩm định lại cơ hội bán hàng, thẩm định lại cơ cấu tổ chức và tạo ra một sự kiện hấp dẫn để có được những câu trả lời từ khách hàng.

 

Năm dạng từ chối

 

Dù việc bán hàng đã có rất nhiều thay đổi, nhưng một thứ vẫn giữ nguyên: lời từ chối không hề thay đổi trong suốt 30 năm nay. Chúng vẫn thuộc 5 dạng chính như sau:

 

1. Nhu cầu.

 

 2. Quan hệ.

 

 3. Quyền lực.

 

 4. Sản phẩm/ Dịch vụ.

 

 5. Giá cả.

 

Vậy thì vẫn còn một thứ chưa thay đổi gì cả. Nếu bạn dành thời gian để tìm hiểu những lý do chính tại sao bạn bị từ chối, và quyết định xem chúng thuộc dạng nào, bạn sẽ hiểu thấu đáo điều này. Dù gì đi chăng nữa, qua những lời từ chối của khách hàng, bạn cũng hiểu thêm về nhu cầu và mong muốn của họ, về những thứ họ không thích, những thứ họ sợ – tóm lại, tất cả những gì bạn cần biết để thuyết phục được họ mua hàng. Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn từng dạng một.

 

Nhu cầu

 

Thỉnh thoảng, nhu cầu của khách hàng không còn nhiều như lần cuối cùng bạn gặp họ. Thị trường thay đổi, đôi khi chỉ trong một đêm.

 

Lời từ chối cũng có thể đi từ nhận thức của khách hàng (hay từ việc khách hàng thiếu nhận thức). Tất cả chúng ta đều biết rằng lịch làm việc của ai cũng đầy ắp các đề xuất, do đó tính khẩn cấp và nhu cầu cần phải có sản phẩm của bạn rất dễ bị bỏ qua.

 

Những lời từ chối bạn có thể nhận được

 

• Việc này không phải là ưu tiên của chúng tôi; chúng tôi đang có các dự án kỹ thuật khác cần thực hiện trước.

 

• Chúng tôi không có nhu cầu về dạng giải pháp này.

 

• Tôi không quan tâm.

 

• Chúng tôi không định triển khai gì vào lúc này.

 

• Chúng tôi rất hài lòng về giải pháp hiện tại của mình.

 

Cách xoay chuyển tình huống

 

• Thẩm định lại khách hàng để quyết định xem họ có tiềm năng mua hay không.

 

• Tạo ra một đoạn giới thiệu hấp dẫn qua điện thoại để thể hiện tính khẩn cấp.

 

• Quyết định xem khách hàng có thật sự hiểu bạn đang gọi để nói về việc gì hay không.

 

• Hãy gọi cho nhiều cấp bậc.

 

Quan hệ

 

Người ta mua hàng từ những người họ thích. Khách hàng của bạn có thể không muốn tiến tới vì có điều gì đó không ổn trong mối quan hệ của bạn: thiếu tin tưởng, thiếu tự tin, hay thiếu thoải mái với tính cách của bạn. Mặc dù khách hàng ngày nay chịu khó cải tiến hơn, nhưng họ cũng muốn tăng cường mối quan hệ đang có với những nhà cung cấp hiện tại theo những hướng mới. Hiện giờ, việc hất cẳng đối thủ cạnh tranh của bạn cũng không dễ dàng gì đâu.

 

Những lời từ chối mà bạn có thể nghe thấy

 

• Chúng tôi đã đầu tư rất nhiều vào giải pháp hiện tại.

 

• Chúng tôi hiện đã lọc ra danh sách một số nhà cung cấp, giờ thì quá trễ để nghiên cứu về một nhà cung cấp mới.

 

• Nhà cung cấp hiện tại mang lại sự kết nối mà chúng tôi cần.

 

• Anh không nằm trong danh sách nhà cung cấp đã được duyệt.

 

Cách xoay chuyển tình huống

 

• Tạo ra sự tin tưởng và mối quan hệ.

 

• Học cách bán hàng để vượt qua đối thủ.

 

• Quyết định xem cần phải bán hàng trước hay phải giáo dục khách hàng trước.

 

• Hãy gọi rộng ra nhiều cấp bậc.

 

Quyền lực

 

Người bạn nói chuyện trên điện thoại có thể không phải là người đưa ra quyết định cuối cùng và có thể chỉ là một No-Po. Khi xem xét khả năng đưa ra quyết định của họ trong giai đoạn tìm kiếm thông tin, bạn cũng cần phải xác định được ai là người đưa ra quyết định chính. Khả năng của người đưa ra quyết định mua hàng cũng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: lãi suất cao, thiếu không gian, hay độ dao động của việc kinh doanh.

 

Những lời từ chối mà bạn có thể nghe thấy

 

• Gửi thông tin cho tôi qua email. Nếu có người quan tâm, chúng tôi sẽ gọi cho anh.

 

• Tôi không phụ trách mạng, anh hãy gọi người quản lý mạng.

 

• Trụ sở chính của tập đoàn chúng tôi sẽ mua các giải pháp về hệ thống cho chúng tôi.

 

• Tôi không thể thuyết phục được cấp cao hơn đồng ý thực hiện dự án này.

 

Cách xoay chuyển tình huống

 

• Hiểu được các cấp bậc quyền lực khác nhau và học được chuỗi điều khiển để kéo thêm nhiều người đưa ra quyết định vào.

 

• Trình bày sản phẩm của bạn và kết hợp nó với những gì khách hàng quan tâm.

 

• Vào giai đoạn đầu của quy trình bán hàng, hãy lên kế hoạch để tiếp cận với cấp cao nhất.

 

Sản phẩm/Dịch vụ

 

Khách hàng rất hiểu biết và khó tính. Họ thiếu kiên nhẫn khi thấy cái gì đó quá phức tạp nhưng lại đòi hỏi càng nhiều chức năng càng tốt. Lý do tệ nhất để khách hàng từ chối những nỗ lực của bạn là sản phẩm của bạn tệ hơn đối thủ hay danh tiếng của công ty bạn không được tốt. Nếu điều đó đúng thì việc này sẽ rất khó xử lý.

 

Những lời từ chối bạn có thể nghe thấy

 

• Dịch vụ bạn cung cấp quá phức tạp.

 

• Cái này quá lớn so với những gì chúng tôi cần. Mạng của chúng tôi rất nhỏ.

 

• Trước đây, chúng tôi đã gặp một chuyện không hay đối với công ty của anh.

 

Cách xoay chuyển tình huống

 

• Cung cấp các cơ hội để giáo dục khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

 

• Cung cấp một giải pháp có hiệu quả kinh tế cao để dễ thuyết phục khách hàng mua.

 

• Đưa ra các câu hỏi chính xác.

 

• Làm tan đi nỗi sợ hãi của họ bằng cách cung cấp thêm giá trị cho giải pháp của bạn.

 

Giá cả

 

Không phải ai cũng có tiền mua giải pháp mà họ thật sự cần. Đây là lý do tại sao việc thẩm định khách hàng lại quan trọng đến như thế. Nếu đã thu thập đầy đủ thông tin về khoản kinh phí và giá cả, bạn sẽ biết được liệu đây có phải chỉ là một lý do từ chối cho xong hay là vì khách hàng không có khả năng mua. Mặt khác, nghiên cứu cho thấy khách hàng không phải lúc nào cũng dựa vào giá để quyết định xem có mua hay không. Trên thực tế, rất ít khách hàng bị giá cả chi phối nếu họ hiểu được giá trị mà sản phẩm và dịch vụ có thể mang lại.

 

Những lời từ chối mà bạn có thể nghe thấy

 

• Thiếu kinh phí, IPT quá đắt – chúng tôi sẽ phải thay thế tất cả điện thoại.

 

• Giá của công ty của các anh đắt quá, chúng tôi chỉ là một doanh nghiệp nhỏ.

 

• Giải pháp này có giá quá cao và có nhiều tính năng hơn những gì chúng tôi cần.

 

• Kinh phí của chúng tôi bị đóng băng; chúng tôi không thể đầu tư vào các đề xuất mới.

 

Cách xoay chuyển tình huống

 

• Thẩm định lại giá cả và quyền làm chủ

 

• Quyết định xem đây có phải là một khách hàng có nhiều tiềm năng hay không

 

• Dành nhiều thời gian hơn để tạo ra giá trị và ít thời gian hơn cho việc bàn bạc về tiền bạc.

 

• Hãy gọi cho cấp cao nhất và tìm hiểu các tiêu chí mua hàng.

 

Suy ngẫm lại về giá

 

Trong các nghiên cứu xem tại sao giới bán hàng lại bị mất hợp đồng, người ta nhận thấy giá cả của sản phẩm/dịch vụ là một trong những lý do ít có yếu tố quyết định nhất. Như đã thấy trong chương 6 - Kết nối, bạn càng tiếp cận cấp cao nhất bao nhiêu, bạn càng thấy giá cả ít là vấn đề bấy nhiêu. Nếu bạn chỉ tiếp cận những người không có quyền quyết định, thì giá cả luôn là lý do chính – nó làm cho bạn phải nghe lời từ chối Không từ những người không thể nói Có.

 

Đã đến lúc bạn phải suy ngẫm lại về giá, có đúng không? Bất cứ khi nào bạn cảm thấy mọi thứ đang bị đình trệ vì giá cả, các kỹ thuật suy ngẫm lại bên dưới sẽ giúp khách hàng của bạn không còn bị giá cả bó buộc nữa:

 

• Hãy suy ngẫm về giá trị của họ. Tất cả đều muốn mình là một cái gì đó. Đối với khách hàng của bạn, được sếp nhận biết và khen thưởng khi thương thuyết được giá tốt nhất là rất quan trọng.

 

• Hãy tìm hiểu những nỗi lo sợ của họ. Hầu hết mọi người đều hài lòng với thứ gì đó bình thường và sợ phải liều lĩnh làm một thứ mà họ không quen thuộc. Khách hàng lo sợ phải bước ra khỏi vùng họ thoải mái, tiêu nhiều tiền hơn những gì sếp họ muốn, và rồi kết quả là bị đuổi việc. Do đó, nhiều khả năng là họ sẽ thụ động tránh những gì họ không thích chứ không chủ động làm những gì họ muốn.

 

• Giúp họ suy nghĩ lại. Hãy để các sếp của khách hàng thấy được một giải pháp tập trung vào tổng thể. Khi những người đang đấu đá với nhau để giành lợi nhuận, họ sẽ đánh mất cái nhìn tổng thể. Việc nói cho họ biết bạn có thể giúp tăng lợi nhuận công ty như thế nào sẽ mang lại hiệu quả hơn so với việc đánh vào tiền thưởng cuối năm của họ.

 

• Tôn trọng mong muốn được đánh giá cao của họ. Khách hàng thường cảm thấy mình làm việc quá nhiều nhưng không được đánh giá đúng mức. Tất cả những gì họ yêu cầu bạn làm là phải mang lại một hình ảnh đẹp đẽ cho họ. Hãy cung cấp cho họ những giải pháp giúp giảm bớt các công việc giấy tờ và khiến sếp họ vui vẻ hơn với họ, khi đó họ sẽ vui vẻ làm việc với bạn.

 

• Hãy giúp khách hàng định nghĩa lại chi phí TỔNG THỂ thấp nhất. Thay vì chỉ đưa ra chi phí mà công ty phải chi trả ban đầu, hãy chỉ cho khách hàng thấy công ty có thể đạt được chi phí tổng thể thấp nhất qua việc giao hàng đúng hạn, tung sản phẩm ra thị trường nhanh hơn, hỗ trợ, chất lượng, không phải lo nghĩ khi hiệu quả công việc tăng cao, dễ sử dụng, giảm thời gian hệ thống không sử dụng được, chi phí phụ trội và nhân công.

 

• Tập trung các câu hỏi để tìm hiểu xem khách hàng đánh giá cao những thứ gì. Bạn phải hiểu được điều gì sẽ giữ chân khách hàng, điều gì thật sự tạo động lực cho họ. Nói cách khác, bạn phải đưa ra các câu hỏi chính xác. Bạn sẽ tìm ra được họ thật sự cần cái gì và tại sao họ lại cần, chứ không phải là cái mà họ nói với bạn là họ cần.

 

Từ chối qua email

 

Hầu hết các lời từ chối mà bạn nhận được sẽ đến từ email, đặc biệt là khi công cụ bán hàng của bạn là email. Những lời từ chối này có thể rất ngắn gọn mà cũng có thể rất chi tiết. Dưới đây là một số ví dụ về email từ chối mà bạn có thể nhận được trong quá trình bán hàng.

 

Chào Helen,

 

Chúng tôi đã quyết định tiếp tục hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại, và mặc dù rất thích các tính năng mới của chị, nhưng chúng tôi không muốn thấy hệ thống bị tê liệt trong quá trình triển khai.

 

Cảm ơn vì đã liên lạc với chúng tôi.

 

Alexandra

 

Chào Bob,

 

Tôi nghĩ rằng chúng tôi sẽ ngừng xem xét việc này trong thời điểm hiện tại. Cảm ơn về bản đề xuất của anh, chúng tôi sẽ xem xét nó nếu có nhu cầu trong tương lai.

 

Jamie

 

Ryan,

 

Bản demo qua web của anh thật tuyệt vời và sản phẩm có vẻ tốt hơn những gì chúng tôi cần lúc này.

 

Chúng tôi đã quyết định sẽ giữ nguyên mọi thứ. Tôi sẽ liên lạc với anh nếu mọi thứ thay đổi trong tương lai.

 

Lisa Lloyd

 

Chào Sue,

 

Sau vụ mua bán sáp nhập gần đây, chúng tôi sẽ không đưa ra bất kỳ quyết định mua hàng nào cho đến cuối năm.

 

Cảm ơn đã liên lạc,

 

Lindsay

 

Chào Julie,

 

Kinh phí đang bị đóng băng cho đến cuối năm.

 

Carolyn.

 

Liệu bạn có quẳng hết mấy cái email này vào sọt rác ngay hay không? Chắc chắn là không! Giây phút bạn nhận được email loại này, hãy tự như: “Đây là một cơ hội”. Nhờ nó, bạn có thể kiếm được nhiều thời gian từ khách hàng và mở ra một cơ hội mới cho tương lai.

 

Nhấc điện thoại lên

 

Ngay khi bạn nhận được email, hãy nhanh gọi cho khách hàng. Hình ảnh của bạn vẫn còn mới trong tâm trí của khách hàng – họ vừa gửi email cho bạn mà, vậy có lẽ họ đang ở kế bên điện thoại – đây là một diễn đàn hoàn hảo để bắt đầu một cuộc trao đổi. Và hãy nhớ, những người nói Không không phải lúc nào cũng là những người có thể nói Có.

 

Một khi bạn đã kết nối được với khách hàng qua điện thoại, hãy luôn ghi nhớ những điểm sau trong đầu:

 

• Hãy tạo ra một cuộc trao đổi an toàn để khuyến khích và dự đoán những lời từ chối có thể xảy ra.

 

• Hãy lắng nghe và đảm bảo rằng bạn hiểu các mối quan tâm của khách hàng. Khi bạn xem lại lời từ chối thì hãy lắng nghe toàn bộ lời từ chối.

 

• Hãy yêu cầu khách hàng nói rõ hơn nếu bạn nghe thấy một số từ hoặc cụm từ không rõ ràng nào đó. Hãy đưa ra một loạt các câu hỏi chính xác để đảm bảo rằng bạn có được lời từ chối thật. Hãy diễn đạt lại để hiểu chính xác lời từ chối.

 

• Hãy thay đổi, và mang lại sức sống mới cho thông điệp của bạn để tránh gặp phải những lời từ chối thông thường.

 

• Hãy mời gọi khách hàng một cách thoải mái nhất. Việc này sẽ giúp việc trao đổi diễn ra chân thật nhất. Hãy giành lấy sự xác nhận và đồng ý từ phía khách hàng.

 

• Đừng tranh cãi hay tấn công khách hàng. Hãy tỏ ra thấu hiểu. Hãy tôn trọng họ. Đừng quá phòng thủ và hành động thái quá. Việc này không nhằm vào ai cả.

 

• Đừng nói về giải pháp quá sớm.

 

• Hãy hỏi nhiều hơn.

 

Góc bàn làm việc

 

Bộ Quay trở lại

 

Lần sau khi bạn bị từ chối, hãy dùng cách xử lý từ Bộ Quay trở lại mà chúng tôi đề cập dưới đây. Tốt hơn hết, hãy tìm hiểu nó trước khi bạn bị từ chối để có thể chuẩn bị chống trả nó một cách hiệu quả. Dưới đây là các loại từ chối mà tôi thấy thông dụng nhất. Những câu hỏi cự tuyệt không chỉ là những câu nói có tính phòng thủ; chúng được thiết kế để bạn có thể hiểu được chính xác khách hàng của bạn đang đứng ở đâu để từ đó, biến chính lời từ chối của họ thành cơ hội để thiết lập mối quan hệ và tiến xa hơn trong quy trình bán hàng. Hãy chọn từ mỗi loại dưới đây một câu hỏi thật phù hợp nhất với cách làm việc của bạn.

 

“Tôi không có thời gian để nói chuyện”

 

“Không sao, tôi sẽ nói ngắn gọn thôi. Anh có thể cho tôi biết hiện anh đang có [sản phẩm/dịch vụ trong lĩnh vực bạn kinh doanh] nào?”

 

“Vâng, tôi hiểu. Vì thế trước khi chúng ta hẹn gặp nói chuyện, anh có thể cho tôi biết về mục tiêu và yêu cầu của phía bên anh hay không?”

 

“Tôi hiểu rằng anh không có nhiều thời gian. Vì thế, cho tôi hỏi anh có phải là người tôi nên bàn về việc này hay không? Nếu không phải thì anh có thể cho tôi biết tôi nên bàn bạc với ai?”

 

“Tôi biết anh rất bận rộn. Vậy anh có thể cho tôi biết tôi phải làm thế nào để liên lạc được với anh?”

 

“Khi nào sẽ là thời điểm hợp lý nhất để ta bàn về mục tiêu và yêu cầu của phía bên anh?”

 

“Nếu bây giờ không phải là thời điểm tốt thì lúc nào sẽ là thời điểm thích hợp nhất cho anh?”

 

“Thế có lúc nào khác phù hợp hơn hay không? Tuyệt vời. Vậy tôi nên chuẩn bị những gì trước khi bàn bạc với anh?”

 

“Tôi có lịch làm việc ngay trước mặt. Vậy ta hẹn một lúc mà anh thu xếp gặp được nhé?”

 

“Thế tại sao chúng ta không nói chuyện vào lúc [giờ] [ngày] để chúng ta có thể tập trung vào mục tiêu của anh?”

 

“Tôi không quan tâm”

 

“Thật thế à? Anh đã nghe đến [tên công ty của bạn] hay chưa?”

 

“Anh biết nhiều về sản phẩm của [công ty của bạn] như thế nào? Anh nghĩ gì về chúng?”

 

“Giả sử [công ty bạn] có một sản phẩm phù hợp với yêu cầu của các anh. Thế quy trình để anh thẩm định nó là như thế nào?”

 

“Tôi hiểu. Vậy anh có phải là người phù hợp để chúng tôi bàn về các đề xuất trong lĩnh vực [dịch vụ/sản phẩm của bạn] của công ty anh hay không?”

 

“Tôi gọi vì anh tỏ vẻ quan tâm đến sản phẩm trên trang web của công ty tôi. Xin cho tôi hỏi điều gì làm anh tải các thông tin đó xuống thế?”

 

“Tôi tò mò muốn biết những mục tiêu hàng đầu của anh là gì?”

 

“Tôi cần phải làm gì để thiết lập được mối quan hệ [hay có quyền làm việc đó] lâu dài với công ty của anh?”

 

“Tôi không có nhu cầu vào thời điểm này.”

 

“Giả sử anh có nhu cầu thì theo anh, một giải pháp lý tưởng về [sản phẩm/dịch vụ của bạn] phải như thế nào?”

 

“Hiện giờ, anh đang triển khai các dự án loại nào trong lĩnh vực [sản phẩm/dịch vụ của bạn]?”

 

“Chắc hẳn là anh hiện đã có một giải pháp tuyệt vời. Vậy giải pháp đó là gì và nó mang lại lợi ích gì cho công ty anh? Nếu có một điểm cần cải tiến thì anh muốn đó là điểm nào?”

 

Bình luận