Bán Hàng Thông Minh Qua Điện Thoại Và Internet

5. Lắng Nghe: Đừng Phỏng Đoán


 

Thứ đầu tiên mà bạn phải đặt cược gấp đôi là khách hàng. 

 

Bạn phải hiểu được chính xác họ đang trải qua những gì và lắng nghe họ nói, và chú ý hơn nữa để hiểu được họ cần gì trong một môi trường như thế này. 

 

–MARX BENIOFF–

 

 Trong chương này, bạn sẽ hiểu được tường tận:

 

- Tại sao các công ty, khách hàng và nhân viên bán hàng không chịu lắng nghe.

 

- Mô hình bán hàng đã phát triển như thế nào trong 10 năm qua và nó gây ảnh hưởng đến việc lắng nghe như thế nào. 

 

- Phát triển trực giác bán hàng và các kỹ năng lắng nghe.

 

- Cách tránh rơi vào tình trạng “máy bay tự lái” khi lắng nghe những gì mình thích hoặc chỉ chăm chú vào các mục cần trao đổi.

 

Bạn sẽ học được các công cụ và mẹo để giúp bạn:

 

- Sử dụng tính nguyên vẹn của thông tin, tích hợp các kỹ năng ghi chép trên mạng hoặc trong đời thường vào chiến thuật khám phá nhu cầu của bạn.

 

- Phát triển các kỹ năng đặt câu hỏi gây nhức nhối hoặc có ảnh hưởng hiệu quả tới người nghe.

 

- Tích cực lắng nghe bằng cách đưa ra các câu hỏi chính xác và diễn đạt chúng theo cách khác.

 

- Tự tin đối mặt với các tính cách khó chịu khác nhau qua điện thoại.

 

 “Chắc chắn là họ cần giải pháp của chúng ta rồi, họ thật hoàn hảo đối với chúng ta. Không còn gì phải suy nghĩ nữa.”

 

“Không, tôi không đưa ra câu hỏi đó và tôi đoán rằng nếu anh ta nói với tôi rằng anh ta muốn có báo giá thì công ty họ đã sẵn sàng để mua rồi.”

 

“Tôi thường ghi chép trên một tờ giấy rồi quên không đánh lại vào phần mềm tự động Salesforce. Ngoài ra, nhập hết tất cả các trường cũng phiền toái lắm.”

 

“Tôi không biết anh ấy nghĩ gì. Anh ấy khá im lặng trong suốt cuộc gọi.”

 

“Đây là một cuộc họp qua điện thoại tuyệt vời. Cả đội quản lý bên công ty anh ấy đều tham gia, rất quan tâm và đặt ra những câu hỏi rất hay. Tôi thấy vụ này rất có khả năng sẽ ký được hợp đồng vào tháng này đấy.”

 

“Ghi chép cuối cùng của tôi là vào tháng 5 năm 2008 và kể từ đó tôi đã gọi hai cuộc nhưng không bao giờ nhập thông tin về chúng vào đâu cả. Tôi có tất cả mọi thứ trong đầu, chẳng có gì phải lo cả.”

 

“Ồ. Tôi quên không nhập thông tin về cuộc gọi tuyệt vời đó mấy tháng trước. Giờ thì tôi phải gọi lại cho ông ta và cố gắng tìm kiếm lại thông tin.”

 

Lắng nghe chính là sự thật

 

Tại sao người ta không còn lắng nghe nữa?

 

Khách hàng đang mệt mỏi vì giới bán hàng cứ lải nhải nói với họ về những thứ họ cần, và bực mình vì những kẻ bán hàng bị áp lực chỉ tiêu cứ chăm chăm hẹn gặp và ký hợp đồng mà không hiểu chút gì về họ hết. Họ tức giận vì giới bán hàng cứ xin vài phút và rồi thao thao bất tuyệt theo chương trình vạch trước của mình mà không quan tâm hoặc thông báo gì cho họ biết cả. Bạn có thể trách khách hàng vì đã nổi loạn bằng cách không thèm trả lời các câu hỏi chung chung hoặc không chịu nhấc máy khi bạn gọi hay không?

 

Nghệ thuật lắng nghe đang dần biến mất là cốt lõi của cuốn sách này. Đây là kỹ năng duy nhất mở đường cho bạn bán hàng từ trong ra ngoài. Trong các buổi tập huấn của tôi cũng như trong cuốn sách này, tôi đã dùng một phương thức rất chủ động và táo bạo để lắng nghe, để khuyến khích giới bán hàng suy nghĩ bằng trực giác và lắng nghe tìm kiếm cơ hội mới một cách có chiến thuật.

 

Hãy lắng nghe sau khi chúng ta đặt ra các câu hỏi đã được chuẩn bị kỹ lưỡng. Nhưng điều đó có nghĩa là phải thật sự lắng nghe chứ không phải là lắng nghe những gì bạn muốn nghe, hoặc mải suy nghĩ về chương trình mà bạn đặt ra và đợi đến lúc bạn có thể lên tiếng tiếp. Nó có nghĩa là phải tích cực lắng nghe những gì khách hàng tiềm năng của bạn nói và cố gắng thẩm thấu chúng cũng như đặt câu hỏi để tìm hiểu sâu hơn.

 

Hãy ngừng lại, đứng tại chỗ, nhìn xung quanh và lắng nghe. Trong chương này, tôi yêu cầu bạn phải tự hỏi mình những câu hỏi hóc búa sau: Trực giác bán hàng của bạn nhận thấy điều gì? Bạn có quá bận rộn lắng nghe những gì mình ao ước được nghe chứ không phải những gì được nói hay không? Bạn có biết những rào cản nào đang ngăn chặn bạn suy nghĩ kỹ lưỡng, làm bạn sập bẫy và phản ứng mà không kịp suy nghĩ hay không? Điều gì đang ngăn chặn không cho bạn lắng nghe chính mình? Khả năng lắng nghe nào bạn có thể mang lại cho những người xung quanh mình? Việc bạn tập trung vào chương trình nói của người khác chứ không phải của mình nghĩa là thế nào?

 

Lắng nghe trong Bán hàng 2.0: 

 

Hiện tôi không nghe thấy bạn nói gì cả

 

Giờ hẳn bạn đã có được bức tranh về Bán hàng 2.0: quá tải thông tin, bị quấy rầy, bị tê liệt, phải làm mình nổi bật trong một thị trường ồn ào, một nền kinh tế không ổn định làm cho những người mua không muốn liều lĩnh. Môi trường như thế này không đóng góp xây dựng lên một nền tảng lòng tin dành cho các kỹ năng ngoại giao nhuần nhuyễn như kỹ năng lắng nghe. Các công ty đã ngừng không lắng nghe, khách hàng đã ngừng không lắng nghe và giới bán hàng cũng đã ngừng không lắng nghe. Không có gì đáng ngạc nhiên cả. Khi mọi người đều hoang mang, việc mọi thứ không chắc chắn là điều bình thường, làm sao mà người ta có thể dành thời gian lắng nghe, tin tưởng hoặc cảm thấy được lắng nghe cơ chứ?

 

Trong chương trước, chúng ta đã thấy rằng không có kỹ năng lắng nghe là thứ khách hàng ghét nhất ở giới bán hàng. Khách hàng không cảm thấy họ được lắng nghe cả dưới góc độ bán hàng lẫn góc độ dịch vụ.

 

Giới bán hàng cứ tiếp tục đưa ra các giả thiết nghèo nàn và sai lầm, do đó họ đánh mất khả năng thật sự hiểu được khách hàng.

 

Trong một tài liệu đáng tin cậy gần đây của Magaret Young có tựa “Bạn chẳng nghe tôi nói gì cả” có câu “Trong thị trường bị kỹ thuật chi phối mạnh như thị trường ngày nay, các công ty đang dùng các công nghệ ngày càng phức tạp để nhắm đến và nói chuyện với các khách hàng có giá trị cao. Tuy nhiên, có thể họ không triển khai các phương thức kinh doanh chứng tỏ rằng họ đang lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng… Lắng nghe khách hàng nói không chỉ dừng lại ở chỗ hiểu được họ nói gì mà còn phải thực hiện được những gì họ muốn.”

 

Không chịu khó lắng nghe làm giảm đáng kể doanh số của công ty. Như Janelle Barlow có nói trong cuốn A complaint is a Gift (tạm dịch: Lời phàn nàn là một món quà), khi khách hàng không hài lòng vì họ không cảm thấy mình được lắng nghe, họ có thể kể điều đó ra chỉ trong vài phút giống như một loại virus tiếp thị vậy – tin xấu truyền nhanh hơn tin tốt nhiều.

 

Tại sao đôi khi khách hàng lại không thể nghe thấy bạn

 

Trên thực tế môi trường Bán hàng 2.0 tạo ra những trở ngại làm khách hàng không lắng nghe được bạn.

 

Ồn ào. Thế giới của khách hàng có đầy thông tin, chỉ là họ không có dung lượng để nhận mà thôi. Dành thời gian lắng nghe bạn nói nghĩa là họ phải học một thứ gì mới, mà họ thì đã bị quá tải mất rồi. Cũng giống như một số nhân viên bán hàng, họ có một số ràng buộc phải tiến hành công việc nhanh và ra quyết định nhanh. Lắng nghe có nghĩa là họ phải làm chậm lại, thậm chí ngừng lại, giống như là họ đang lãng phí thời gian vậy. Lắng nghe cũng có nghĩa là họ phải đóng cánh cổng nhận thông tin của họ lại – tắt điện thoại, ngừng nhắn tin trên Blackberry và kiểm soát sự quấy rầy. 

 

Tại sao giới bán hàng lại ngừng lắng nghe

 

Khách hàng không phải là người duy nhất không lắng nghe. Giới bán hàng cũng đã ngừng lắng nghe, một số nguyên nhân cũng giống như nguyên nhân của Bán hàng 2.0

 

Căng thẳng ở nơi làm việc. Căng thẳng trong công việc là chuyện xảy ra thường xuyên và là cả một vấn đề ở công sở. Trong nền kinh tế ngày nay, giới bán hàng không chỉ lo lắng xem mình có hẹn gặp được đủ số lượng khách hàng và đạt chỉ tiêu hay không, họ còn lo ngại vì mất đi khả năng nuôi sống gia đình.

 

Thiếu các kỹ năng chuẩn bị, tìm tài liệu và ghi chép. Nhu cầu đánh bại thời gian làm cho giới bán hàng bỏ qua một số yếu tố cơ bản khi gọi điện thoại. Nhân viên bán hàng phải học cách kết hợp thông tin lại với nhau để thể hiện rằng mình hiểu rõ khách hàng hơn, để khách hàng cảm thấy mình được thấu hiểu và được lắng nghe. Sau đó họ phải ghi chép lại những gì họ biết được để khỏi quên.

 

Kiêu hãnh. Thể hiện bạn kiêu hãnh một cách hợp lý là kỹ năng mà một người bán hàng giỏi cần có, cũng như nhu cầu cần phải chiến thắng và cạnh tranh vậy. Nhưng mặt tiêu cực của nó là có thể làm giới bán hàng trở nên bảo thủ, thụ động, và không chịu lắng nghe.

 

Thiếu kinh nghiệm giao tiếp. Phần lớn nhân viên bán hàng tại chỗ là những người trẻ và lớn lên cùng với web. Họ thường thiếu kinh nghiệm xây dựng và duy trì các cuộc trao đổi hai chiều, mà đây lại là thời điểm biết được khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe như thế nào.

 

Phần mềm và các giả thiết. Việc có quá nhiều phần mềm có thể làm ta đặt nhiều giả thiết, nhanh chóng phân loại khách hàng mà không kiểm tra kỹ lưỡng. Ta hình thành trong đầu các quan điểm về chức danh, về các thông cáo báo chí, về các ghi chép trước đây, v.v.. và rồi chúng ta tiếp cận khách hàng với các suy nghĩ này trong đầu. Chúng ta sẽ thấy việc lắng nghe với các giả thiết sai lầm có thể khiến chúng ta sập bẫy như thế nào trong chương này

 

Chỉ số. Nếu ta tập trung vào số lượng thì chất lượng sẽ bị ảnh hưởng. Khi bạn bị áp lực phải đạt được một số lượng cuộc gọi nào đó, các chỉ số đó sẽ làm ảnh hưởng đến các kỹ năng giao tiếp cũng như kỹ năng đặt câu hỏi hay kỹ năng lắng nghe của bạn.

 

Mô hình lắng nghe đã thay đổi

 

Trong thập kỷ vừa qua, phương thức bán hàng đã có sự thay đổi lớn nhất. Thị trường ngày càng rộng hơn, các sản phẩm và dịch vụ chưa bao giờ xuất hiện giờ đang được tung ra hàng ngày. Khách hàng đòi hỏi một mối quan hệ thật sự với giới bán hàng và yêu cầu dịch vụ cung cấp cho họ phải được ưu tiên hơn. 

 

Trong quá khứ, chúng ta bán hàng theo mô hình truyền thống, đại khái như sau:

 

• 10% thời gian dành để xây dựng quan hệ: “Đừng tốn thời gian với khách hàng. Hãy đi thẳng vào công việc”.

 

• 20% thời gian dành để thẩm định: “Hãy tìm hiểu xem liệu họ có tiền không trước khi bạn dành thời gian cho họ”.

 

• 30% thời gian dành để trình bày: “Các bạn sẽ không thành công được nếu thiếu tài ăn nói”.

 

• 40% thời gian để giành lấy hợp đồng: “Khách hàng luôn nói dối. Hãy giành lấy hợp đồng một cách nhanh chóng và thường xuyên”.

 

Phương thức bán hàng ngày nay đã thay đổi hoàn toàn

 

• 10% thời gian để khẳng định lại, giành lấy hợp đồng hoặc có được sự đồng ý của khách hàng để tiếp tục. Nếu bạn xử lý vế đầu càng tốt thì bạn càng dễ nhận được sự đồng ý của khách hàng để tiếp tục.

 

• 20% thời gian để trình bày và demo giải pháp mà cả hai phía đã xác định là có tiềm năng giải quyết nhu cầu của khách hàng.

 

• 30% thời gian để tìm hiểu và xác định các nhu cầu và vấn đề cũng như để khởi đầu những mối quan hệ mới.

 

• 40% thời gian để lắng nghe, trao đổi và xây dựng quan hệ. Việc lắng nghe sẽ tạo ra niềm tin và gây dựng uy tín của bạn. Bạn càng lắng nghe thì khách hàng càng tin tưởng bạn và sẽ cởi mở hơn với bạn. Việc lắng nghe sẽ làm khách hàng tự tin và cảm thấy ít rủi ro hơn

 

Thoát khỏi thế giới bán hàng không tưởng của bạn

 

Giới bán hàng sống dưới đáy giếng. Họ thổi phồng nó lên và bán hàng từ một thế giới mà tôi gọi là thế giới không tưởng. Một nơi rất thoải mái, rất thân thuộc và an toàn để bán hàng. Rất thoải mái là vì bạn không phải đối mặt với nguy cơ bị từ chối; rất thân thuộc vì hầu hết những gì bạn làm chỉ là nói chuyện; rất an toàn là vì chẳng ai từ chối bạn cả - bạn sẽ làm việc đó. Nó giống như kể chuyện chứ không phải là bán hàng: khi một nhân viên bán hàng rơi vào trạng thái chào hàng mà không dành thời gian để thăm dò, lắng nghe, và trình bày thì họ đang kể về một giải pháp quá sớm mà chưa thăm dò kỹ lưỡng để có thể bán được. Khi họ chào hàng quá sớm, họ sẽ có nguy cơ mất khách vì những gì họ trình bày không phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

 

Dưới đây là cách tự bán hàng  trong thế giới không tưởng.

 

Nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng thông qua một bài giới thiệu, sau đó bắt đầu thảo luận bằng cách đưa ra một câu hỏi thăm dò mạnh để khuyến khích khách hàng trả lời. Tuy nhiên, ngay khi khách hàng bắt đầu hình thành câu trả lời, người bán lại cắt ngang và tự đưa ra câu trả lời, tạo ra một câu hỏi khác và gắn nó với một đoạn giải thích ngắn gọn về câu hỏi đó. Khách hàng vẫn cố gắng trả lời câu hỏi đầu tiên trước khi nghĩ tiếp về câu thứ hai, nhưng rồi lại nhận tiếp một câu hỏi từ nhân viên bán hàng.

 

Ngạc nhiên! Khách hàng ngừng lắng nghe và bắt đầu tìm cách thoát ra. Nhưng nhân viên bán hàng lại lầm tưởng sự im lặng nghĩa là quan tâm và bắt đầu nài nỉ một buổi hẹn gặp. Lúc này, đầu óc khách hàng vì đã quá mệt mỏi, họ đồng ý để thoát khỏi điện thoại. Quá vui mừng, nhân viên bán hàng khẳng định lại cuộc hẹn, giải thích nó sẽ gồm những gì, cung cấp thêm thông tin để chuẩn bị cuộc hẹn và hỏi xem khách hàng còn có câu hỏi gì không. Khách hàng trả lời “không” để thoát ra khỏi cuộc gọi. Nhân viên bán hàng lên lịch hẹn và đưa tên khách hàng vào danh sách khách hàng triển vọng mà chỉ thế giới bán hàng không tưởng của họ mới chấp nhận được.

 

Một cuộc trao đổi theo dạng này thường diễn ra như sau:

 

Người bán: “Tôi gọi để thảo luận về nhu cầu mạng hiện tại của anh. Anh có thể nói cho tôi biết hiện giờ anh đang có những thứ gì hay không?”

 

Người mua: “Môi trường LAN của chúng tôi lỗi thời quá và không thể cấu hình lại được nữa. Các tập tin và dữ liệu đang bị mất dần và người sử dụng không hài lòng chút nào …”

 

Người bán: “Thế anh có biết về Unified Solution không? Để tôi nói cho anh nghe nó hoạt động như thế nào nhé. Chúng tôi có sản phẩm duy nhất trên thị trường có thể chạy trên các nền tảng sau. Tầm hoạt động của chúng tôi rất rộng và ngay cả một số các khách hàng tài chính lớn nhất cũng có cùng những khó khăn như anh vậy. Đội ngũ phát triển phần mềm của chúng tôi đã tạo ra một dòng sản phẩm và cấu hình có thể dễ dàng lắp đặt và duy trì. Tôi đoán rằng phòng anh đang bị quá tải với các yêu cầu của người sử dụng và có vẻ là như thế đấy”.

 

Người mua: “Ừ, cái này nghe có vẻ quen đấy.”

 

Người bán: “Tôi rất thích bản mới nhất của sản phẩm vì nó an toàn hơn bất cứ bản nào trước đó. Tôi nhận thấy rằng chất lượng và độ tin cậy là các yếu tố quyết định thành công của công ty anh và đó là thứ công ty chúng tôi, một thương hiệu mà anh có thể tin tưởng được, có thể cung cấp cho anh. Có vẻ như mạng của anh đang có nhiều người sử dụng và nó làm cho mạng bị chậm.”

 

Người mua: “Có người vừa bước vào phòng tôi để nhắc tôi đi họp. Ta bàn tiếp vào tuần sau nhé?”

 

Rõ ràng, nhân viên bán hàng trong mẩu hội thoại trên thiếu các kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe cần thiết để gây dựng niềm tin và mối quan hệ. Đừng để điều này xảy ra với bạn nhé.

 

Những hạn chế của việc lắng nghe

 

Khi bán hàng trong một môi trường không thấy mặt nhau – trên điện thoại hoặc trên mạng – ta không thể sử dụng ngôn ngữ cơ thể cũng như sử dụng mắt để giao tiếp. Điều này có nghĩa là ta phải xây dựng các kỹ năng lắng nghe tốt hơn. Nhưng hầu hết chúng ta chỉ lắng nghe khoảng 25% tiềm năng còn 75% thời gian còn lại chúng ta bị phân tán đầu óc, bị ảnh hưởng bởi các giả định và xao nhãng. Chúng ta lắng nghe khoảng 125 đến 250 từ mỗi phút nhưng nghĩ ở tốc độ 1000 đến 3000 từ mỗi phút. Theo International Listening Association (Tổ chức Lắng nghe Quốc tế), ngay sau khi chúng ta lắng nghe ai đó nói, chúng ta chỉ có thể nhớ được 50% những gì người đó nói và về lâu dài thì chỉ có thể nhớ được khoảng 20%.

 

Trong môi trường mặt đối mặt, chúng ta có thể ngay lập tức nhận biết được khách hàng – chúng ta sẽ thấy được họ mặc gì, cơ thể của họ trông thế nào, cử chỉ, tiếp xúc bằng mắt, các dấu hiệu bên ngoài cơ thể như vết xăm cũng như cách họ thể hiện mình. Nhưng qua điện thoại, bạn không thể thấy được khách hàng có đang nhíu mày cau có, đang liếc mắt nhìn đồng hồ, đang gõ các ngón tay vào bàn, đang lim dim mắt, đang khoanh tay trước ngực, đang nhún vai, đang đảo mắt, đang gục đầu xuống, đang lắc đầu hay đang đùa với bút viết trong tay.

 

Tìm hiểu nỗi đau

 

Như chúng tôi đã đề cập trong chương 3, hợp đồng của bạn sẽ không được ký kết nếu bạn không có được nỗi đau hay quyền lực – và chỉ khi nào chịu khó lắng nghe thì bạn mới tìm thấy cả hai yếu tố này. Trong môi trường kinh tế khó khăn hiện nay, bạn phải lắng nghe ảnh hưởng của nỗi đau và tự hỏi nó sẽ có ảnh hưởng như thế nào nếu khách hàng không làm gì đó trong tháng này. Họ sẽ tiếp tục bị mất những gì? Đây chính là con đường mà bạn có thể khám phá ra được những gì đang làm họ đau đớn và bán giải pháp của bạn cho họ.

 

Tìm kiếm nỗi đau cũng giống như có một vết thương ngoài da mà bạn xát muối vào vậy: đau đớn, nhức nhối, hồi hộp,… và đó là mục tiêu của bạn đối với khách hàng. Bạn phải tìm ra và phóng đại những nhức nhối của họ cũng như những tác động của nó. Đối với một số nỗi đau âm ỉ, khách hàng chưa chắc đã nhận ra họ cần một thứ gì đó. Một khách hàng có nỗi đau rõ ràng thì họ đã xác định và xác nhận nỗi đau đó. Nỗi đau thay đổi trong quá trình bán hàng - nó lớn lên, nhỏ đi hoặc lan rộng. Cũng giống như sức mạnh, nó không ổn định.

 

Giới bán hàng thường đánh giá thấp tầm quan trọng của việc tìm hiểu nỗi đau và cứ giả định là họ đang làm việc đó. Tìm hiểu nỗi đau chính là đạn dược của bạn khi gọi điện; là tấm vé vàng cho việc tìm kiếm cơ hội. Đây là một bản chỉ đường mẫu gồm tám bước mà bạn có thể sử dụng để tìm hiểu nỗi đau:

 

1. Hãy lắng nghe những manh mối từ khách hàng về những khó khăn quan trọng trong kinh doanh hoặc là về những vấn đề mà họ đang gặp phải. Đây là nơi bạn sẽ tìm thấy nỗi đau.

 

2. Đề nghị khách hàng miêu tả kỹ lưỡng vấn đề đang gặp phải.

 

3. Đề nghị khách hàng đánh giá vấn đề bằng con số.

 

4. Hỏi khách hàng nếu vấn đề không được giải quyết thì hậu quả sẽ ra sao.

 

5. Diễn đạt lại để có được sự đồng tình của khách hàng.

 

6. Hỏi xem khách hàng sẽ đánh giá bằng số liệu ảnh hưởng tài chính của vấn đề bằng cách nào nếu vấn đề không được giải quyết.

 

7. Yêu cầu khách hàng nêu rõ các rủi ro về tài chính nếu không triển khai một giải pháp cho nó.

 

8. Hướng khách hàng theo hướng làm họ cảm thấy nhức nhối.

 

Đây là mô hình chín bước trong cuộc trao đổi:

 

1. Xác định nỗi đau. Khách hàng nói, “Chúng tôi có rất nhiều vấn đề với việc đăng ký bằng tay”

 

2. Hỏi chi tiết: “Anh nói rằng quy trình đăng ký đang được thực hiện bằng tay. Vậy anh có thể giải thích xem anh đang quản lý nó như thế nào không?”

 

3. Yêu cầu họ đánh giá các vấn đề này bằng con số cụ thể: “Vậy anh có 50 sự kiện mỗi năm, mỗi sự kiện có khoảng 150 người”.

 

4. Hỏi họ xem hậu quả sẽ ra sao nếu vấn đề không được giải quyết. “Anh hiện đang lưu trữ thông tin của những người tham gia như thế nào, người nào mang cái gì, và người nào muốn tham dự phần nào của sự kiện?”

 

5. Diễn đạt để nhận được sự đồng tình: “Xem chừng việc này đang làm anh rất nhức đầu, rất thất vọng và rất tốn thời gian”, hoặc là, “Cách anh đang xử lý vấn đề này có những khuyết điểm gì?”

 

6. Hỏi xem họ đưa ra những số liệu về ảnh hưởng tài chính như thế nào: “Vậy anh đo ROI và thời gian anh dành cho việc này như thế nào?”

 

7. Có những rủi ro gì nếu họ không có giải pháp: “Vậy khi anh phát triển rộng ra thì vấn đề này sẽ như thế nào?”, hoặc, “Việc này có khó thực hiện hay không?”

 

8. Làm cho họ tự cảm thấy nhức nhối: “Nếu anh không có hai nhân viên hành chính trợ giúp trong dự án này thì mọi thứ sẽ ra sao? Chuyện gì sẽ xảy ra?”

 

9. Diễn đạt để nhận được sự đồng tình: “Có vẻ như anh phải cân nhắc một giải pháp nào đó đi thôi”.

 

10 thói quen xấu thường gặp khi lắng nghe

 

Lắng nghe là một kỹ năng khó, chủ yếu là vì chúng ta chưa bao giờ được học cách lắng nghe cả. Nói một cách đơn giản, cách lắng nghe sai lầm chính là chờ đến lượt được nói.

 

Mỗi sự hớ hênh dưới đây thường sẽ tạo ra khoảng cách và sự thất vọng. Người nghe không cảm thấy được lắng nghe, có thể cảm thấy xúc phạm và dĩ nhiên sẽ không muốn nói nữa.

 

1. Cắt ngang.

 

2. Nhảy vào kết luận.

 

3. Nói leo vào câu của khách hàng.

 

4. Trở nên thiếu kiên nhẫn.

 

5. Đưa ra các kiểu cắt ngang như “tôi cũng vậy”, hoặc “đồng ý”.

 

6. Chỉ lắng nghe chính mình.

 

7. Đưa ra các lời khuyên và giải pháp quá sớm.

 

8. Lắng nghe nửa vời (giả vờ lắng nghe).

 

9. Phán xét.

 

10. Không phản ứng lại.

 

Tích cực lắng nghe

 

Tích cực lắng nghe nghĩa là lắng nghe thật sự những gì người kia đang nói, đánh giá nó trong đầu, và đáp lại theo cách hợp lý. Nó đòi hỏi bạn phải thoát ra khỏi các mục thảo luận của mình và tham gia các mục thảo luận của khách hàng. Cách phản ứng của bạn có thể có nhiều dạng, nhưng có hai loại câu hỏi sẽ giúp bạn tìm hiểu sâu và có nhiều thông tin nhất: diễn đạt lại và đưa ra các câu hỏi chính xác.

 

Diễn đạt lại

 

Trong chương trước, chúng ta đã bàn về việc diễn đạt lại – nói lại những gì người khác nói bằng từ ngữ của mình – dưới dạng câu hỏi phản chiếu. Khi diễn đạt, bạn muốn khẳng định và lặp lại với khách hàng những gì bạn vừa nghe theo ngôn ngữ của bạn.

 

Trong chương trình huấn luyện của mình, tôi thích chơi trò ném bóng với những người tham gia. Tôi nói một câu, ném bóng đến một người khác và yêu cầu họ diễn đạt lại những gì tôi vừa nói. Người nhận bóng lắng nghe và cố gắng diễn đạt, và sau đó tôi hỏi những người còn lại xem người đó diễn đạt đó có đúng hay không. Nếu cả nhóm có vẻ lưỡng lự thì tôi biết ngay là cách diễn đạt đó chưa chính xác. Đây là một ví dụ gồm cả diễn đạt chính xác và thiếu chính xác.

 

Câu nói: “Quy trình ra quyết định của chúng tôi là một hội đồng tám người cùng họp lại để đánh giá các giải pháp khác nhau. Tôi sẽ là người đưa ra quyết định cuối cùng và sẽ yêu cầu anh nói chuyện với người quản lý dự án của chúng tôi, người sẽ đưa ra Bản đề nghị mời thầu”.

 

Diễn đạt thiếu chính xác:

 

“Vậy anh đưa ra tất cả các quyết định cho tám người trong công ty?”

 

Diễn đạt chính xác:

 

“Để tôi nói lại xem tôi có hiểu anh chính xác không nhé. Anh hiện có một nhóm chuyên đánh giá và giới thiệu các nhà cung cấp trước khi đưa ra Bản đề nghị mời thầu?”

 

Một câu diễn đạt chính xác sẽ cho thấy rõ ràng bạn đang lắng nghe sẽ bắt đầu với:

 

“Nếu tôi hiểu đúng ý anh thì … ?”

 

“Tôi thấy anh nói rằng …”

 

Khi bạn muốn tìm hiểu rõ hơn và muốn biết thêm thông tin cụ thể, hãy hỏi:

 

“Anh có thể nói rõ hơn việc này hay không?”

 

“Vấn đề có giống như bề mặt của nó không?”

 

“Cụ thể anh nói… ?”

 

“ Tôi có hiểu đúng rằng anh nói… ?”

 

Để xem bạn có hiểu đúng hay không, để khuyến khích thảo luận thêm bằng cách diễn đạt lại những ý tưởng cơ bản của khách hàng.

 

“Theo tôi hiểu, kế hoạch là… và (diễn đạt lại); tôi nghe có đúng không ạ?”

 

“Tôi chỉ muốn khẳng định lại là…”

 

Để tập trung vào cuộc trao đổi và hướng đó sang một tầm mới, hãy diễn đạt lại, thể hiện và tóm tắt lại các ý tưởng và cảm giác chủ đạo.

 

“Nếu tôi nghe đúng, những yếu tố chính của vấn đề là… “Xem nào, chúng ta đã bàn về…”

 

“Nếu tôi hiểu đúng thì anh đang cảm thấy tình hình…”

 

Để thể hiện mình rất thông cảm với cảm giác của khách hàng, hãy nói như sau: 

 

“Tôi đánh giá cao…”

 

“Có vẻ như anh đang rất gấp. Hãy để tôi giúp...”

 

“Tôi có thể hiểu được anh đang thất vọng như thế nào...”

 

“Tôi rất tiếc về những gì đã xảy ra...”

 

Một câu hỏi đơn giản mời gọi khách hàng “kể thêm về nó” có thể được hỏi theo 10 cách:

 

1. Tại sao lại thế?

 

2. Ý kiến (quan điểm, suy nghĩ) của anh về…?

 

3. Anh có ý gì khi nói…?

 

4. Tại sao nó lại quan trọng (cần thiết, có liên quan)?

 

5. Anh thấy nó như thế nào?

 

6. Anh có thể cho một số ví dụ về…?

 

7. Anh định nghĩa… là gì?

 

8. Anh có thể nói rõ thêm về…?

 

9. … có ý nghĩa như thế nào với anh?

 

10. Anh có thể chia sẻ với tôi cách anh…?

 

Đặt ra câu hỏi chính xác

 

Để tìm hiểu nhu cầu thật sự của khách hàng và giúp bạn hiểu được những vấn đề mà họ đưa ra, bạn cần tìm hiểu thêm chi tiết bằng cách đặt ra các câu hỏi chính xác. Các câu hỏi dạng này thường bắt đầu với:

 

“Chi tiết thì anh làm thế nào…?”

 

“Mục tiêu chính xác của anh…?

 

Trong quá trình thăm dò và tìm hiểu nhu cầu, giới bán hàng thường gặp phải rất nhiều những từ ngữ mơ hồ, làm lu mờ đi nhu cầu và mục tiêu thật sự của khách hàng. Bằng cách lắng nghe và đặt ra các câu hỏi chính xác về các từ mơ hồ, bạn có thể biến lớp bụi phủ này thành một khám phá đầy ý nghĩa. Chúng ta sẽ bàn sâu về các câu hỏi chính xác trong chương 8 - Xử lý việc bị từ chối.

 

Năm câu bên dưới gồm các từ ngữ mơ hồ. Để kiểm tra xem bạn có nắm được cách đặt các câu hỏi chính xác hay không, hãy khoanh tròn các từ mơ hồ và đưa ra một câu hỏi chính xác. Các câu trả lời nằm ở phía dưới:

 

1. Chúng tôi có kinh phí để triển khai nhưng tôi chưa có thời gian để cân nhắc bản chào giá của các anh với nhân viên của tôi.

 

2. Chúng tôi rất thích công nghệ này và nghĩ rằng sáu tháng nữa chúng tôi sẽ triển khai một cái gì đó.

 

3. Chúng tôi có thể có được giải pháp này miễn phí trong một gói giải pháp.

 

4. Chúng tôi đã hoàn toàn chuẩn hóa về mặt này rồi.

 

5. Giải pháp của các anh đắt quá. Tôi cần các anh giảm giá xuống. Tôi cần chứng minh với sếp tôi rằng giải pháp này có giá cả hợp lý và có giảm giá trước khi làm tiếp bất kỳ việc gì.

 

Câu trả lời:

 

1. Chúng tôi có kinh phí để triển khai nhưng tôi chưa có thời gian để cân nhắc bản chào giá của các anh với nhân viên của tôi. (Ví dụ câu hỏi chính xác: “Hãy định nghĩa “chúng tôi” là ai?“, “Với dự án này thì kinh phí của anh khoảng bao nhiêu?”, “Quy trình thẩm định của anh ra sao?”, “Hãy giúp tôi hiểu ai trong số nhân viên của anh tham gia quy trình này?”)

 

2. Chúng tôi rất thích công nghệ này và nghĩ rằng sáu tháng nữa chúng tôi sẽ triển khai một cái gì đó. (Ví dụ câu hỏi chính xác: “Rất mừng vì anh thích, nhưng mà anh thích công nghệ này ở điểm nào?”, “Sáu tháng sau nghĩa là vào khoảng...?”, “Chính xác thì anh sẽ định triển khai cái gì?”)

 

3. Chúng tôi có thể có được giải pháp này miễn phí trong một gói giải pháp. (Ví dụ câu hỏi chính xác: “Hãy cho tôi biết gói giải pháp của anh gồm các thành phần nào?”, “Để tôi hiểu rõ hơn về chữ “miễn phí”, anh hãy cho tôi biết anh so sánh nó với gì?”, “Nó sẽ miễn phí trong khoảng thời gian bao lâu?”)

 

4. Chúng tôi đã hoàn toàn chuẩn hóa về mặt này rồi. (Ví dụ câu hỏi chính xác: “Hãy cho tôi hiểu rõ hơn về cái mà anh nói là hoàn toàn chuẩn hóa. Theo dòng sản phẩm? Theo nền tảng? Theo phòng ban?”, “Ai là người đưa ra quyết định về chuẩn hóa?”)

 

5. Giải pháp của các anh đắt quá. Tôi cần các anh giảm giá xuống. Tôi cần chứng minh với sếp tôi rằng giải pháp này có giá cả hợp lý và có giảm giá trước khi làm tiếp bất kỳ việc gì. (Ví dụ câu hỏi chính xác: “Anh thấy phần nào quá đắt?”, “Anh so sánh chúng tôi với công ty nào?”, “Anh đánh giá giá cả có hợp lý hay không như thế nào?”, “Anh muốn giảm giá như thế nào?”)

 

Sử dụng các ngôn ngữ lắng nghe qua ngôn từ

 

Như chúng tôi đã đề cập phần trước, bạn không nhìn thấy gì qua điện thoại cả nhưng mọi người đều sử dụng các ngôn ngữ lắng nghe để bày tỏ mình trong cuộc trao đổi. Tuy nhiên, sẽ nguy hiểm nếu bạn chỉ chú trọng vào cùng một ngôn ngữ lắng nghe hết lần này đến lần khác, ví dụ như “ừ ừ, à à, ồ ồ,...” hay “OK, OK, OK, OK” hay ngay cả một từ mà tôi mới nghe gần đây: “wow, wow, wow, wow”. Bạn phải thay đổi các ngôn ngữ lắng nghe khác nhau để thể hiện các kỹ năng lắng nghe tích cực của mình. Những từ ngữ như “xuất sắc”, “tốt”, “vâng”, “phải”, “chắc chắn rồi”, và “chính xác” đều khuyến khích, tạo động lực và là các dấu hiệu thể hiện rằng bạn đang chú tâm vào những gì họ nói.

 

Lắng nghe nhưng không giả định

 

Khi bán hàng, sau khi đã gọi hàng trăm cuộc gọi đến những khách hàng có nhu cầu tương tự nhau, chúng ta đoán rằng ta biết họ cần gì và do đó ngừng lắng nghe. Chúng ta có một cuộc trao đổi tuyệt vời với một khách hàng thật sự thích sản phẩm, dịch vụ của ta và giải thích với chúng ta nó hoàn hảo đối với họ như thế nào và thế là chúng ta đoán rằng họ sẽ mua. Nhưng khi chúng ta lắng nghe với những giả định trong đầu, thì rõ ràng là ta đang không lắng nghe. Chúng tôi cũng gọi việc này là lắng nghe với “đôi tai vui vẻ”, một từ ngữ của giới bán hàng để mô tả thứ mà chúng ta muốn tin. Tùy thuộc vào thời điểm trong tháng, vào nhân viên bán hàng, rất dễ lâm vào tình cảnh “lắng nghe với đôi tai vui vẻ”.

 

Giả định là những thứ chúng ta nghĩ hoặc tin hoặc đoán sẽ xảy ra. Chúng ta hình dung cảnh tượng về một thứ gì đó chưa được xác minh trong đầu và rồi bị lạc vào nó vì chúng ta đưa thêm vào đó những gì mình mong muốn và do đó tự mình làm mình thất vọng. Tất cả đều là vì chúng ta đã giả định một thứ không phải sự thật. Hãy nhớ rằng các giả định đều không dựa vào sự thật hay sự kiện nào cả; chúng chỉ là những thứ ta muốn tin, vì thế ta nhanh chóng nhảy thẳng vào kết luận mà không kiểm tra kỹ càng. Những giả định làm chúng ta lâm vào tình trạng khó khăn vì chúng làm ta ngừng lắng nghe. Hãy dành thêm thời gian khi bạn nói chuyện và dành ít thời gian hơn khi nghĩ về cách bạn muốn mọi chuyện sẽ diễn ra

 

Trực giác bán hàng

 

Bạn lắng nghe trực giác của mình thường xuyên đến mức nào? Một số người sinh ra đã có trực giác tốt hơn người khác, và một số cần phải phát triển khả năng này thêm. Nhưng tất cả chúng ta đều có nó. Đó là một giọng nói yếu ớt thúc nhẹ vào khuỷu tay bạn khi có cái gì đó không ổn, đẩy bạn đi khi cái gì đó có sai sót, và đánh vào đầu bạn khi bạn đang làm hỏng bét mọi thứ. 

 

Đã bao nhiều lần ta thấy mọi người nói rằng: “Tôi biết ngay từ giây phút tôi gặp anh ấy hay nói chuyện với anh ấy”, hoặc, “Ngay từ đầu, tôi đã biết có cái gì đó không ổn”. Đây chính là các dấu hiệu trực giác cực kỳ quan trọng. Hãy chú ý đến chúng.

 

Hãy thoải mái hơn khi tạm ngừng và yên lặng

 

Khi ở trên điện thoại, ngừng lại một chút nghĩa là bạn đang chờ đợi trong yên lặng và không nhảy bổ thẳng vào cơ hội đầu tiên. Khi chúng ta có ít thời gian như thế qua điện thoại, thông thường giới bán hàng tại chỗ mất tự tin khi sử dụng kỹ năng này, chủ yếu là vì họ không rõ khi nào thì ngừng, và ngừng trong bao lâu. Lắng nghe hiệu quả nhất khi bạn thật sự tò mò về những gì khách hàng đang nói. Nó sẽ làm bạn tự động ngừng lại. Bạn đặt câu hỏi, ngừng lại, chờ câu trả lời và thật sự muốn lắng nghe nó. Khi người nói ngừng lấy hơi, hãy ngừng lại một lần nữa thay vì hấp tấp nhảy vào. Cả hai bên đều sẽ có lợi, vì người nói sẽ có cơ hội để thể hiện hết suy nghĩ của mình và cảm thấy được lắng nghe, còn bạn sẽ có nhiều khả năng có được những thông tin quý giá mà nếu không bạn có thể sẽ không bao giờ có được. Trong lịch sử bán hàng tại chỗ, lần ngừng dài nhất là 40 giây – và nó diễn ra sau một câu hỏi đóng.

 

Dưới đây là một số lợi ích của việc ngừng lại:

 

- Khách hàng có thể ngừng để tập hợp suy nghĩ hoặc để lấy hơi.

 

- Khách hàng có thể đang đo lường xem bạn có quan tâm đến cách nhìn của họ hoặc xem bạn có đang lắng nghe, hay chỉ muốn nhảy bổ vào. Khi bạn thắng được ý muốn nhảy vào, thông thường bạn sẽ có được một ngạc nhiên thú vị khi thấy vẫn còn nhiều thứ, và điều đó là quan trọng.

 

- Hầu hết mọi người đều không cảm thấy thoải mái khi yên lặng, vì thế họ hấp tấp điền vào khoảng lặng đó. Thay vì hấp tấp làm như thế, bạn có thể cho khách hàng của mình cơ hội để điền vào khoảng lặng đó.

 

- Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và quan trọng khi bạn cho họ cơ hội để thể hiện đầy đủ suy nghĩ của mình.

 

- Sự yên lặng mang theo sự quản lý và quyền lực của cuộc gọi, nếu bạn sử dụng nó đúng cách.

 

Ghi chép chính là thu thập thông tin

 

Một phần khác của việc lắng nghe là ghi lại những gì mình nghe thấy. Điều đó có nghĩa là bạn phải ghi lại những thông tin bạn có được từ cuộc trao đổi. Đây là một sự đầu tư về thời gian và năng lượng để xây dựng niềm tin và quan hệ. Có được thông tin chính xác sẽ giúp bạn tìm được thêm thời gian cho cuộc gọi. 

 

Các chiến binh bán hàng tại chỗ ngày càng giống những cỗ máy săn thông tin. Họ phải thoải mái tập hợp dữ liệu, tổng hợp thông tin, và tích hợp chúng vào cuộc gọi tiếp theo. Một trong những điểm mạnh nhất của việc gọi điện thoại là bạn có thể ghi chép rất tỉ mỉ mà không ai nhìn thấy. Ghi chép trên có thể xem như là giữ liên lạc bằng mắt. Nó không chỉ giúp bạn tập trung mà còn giúp bạn tự định vị mình bằng cách sắp xếp những từ ngữ và ý kiến của khách hàng trên giấy tờ.

 

Dưới đây là một số mẹo để ghi chép hiệu quả:

 

• Hãy ghi chép bằng tay. Não của bạn sẽ tập trung hơn là khi bạn đánh máy trong lúc nói chuyện với khách hàng.

 

• Hãy vẽ một sơ đồ nghe để có thể nhìn được bằng mắt và mở rộng cách bạn lắng nghe. Nó cũng giống như lập bản đồ tư duy của Tony Buzan  vậy. Bản đồ bắt đầu bằng một ý tưởng chủ đạo ở chính giữa và bạn gắn thêm các hình vuông, hình tròn vào rìa mỗi lần có thêm ý tưởng mới. Kỹ năng sáng tạo này được dùng để ghi chép và mở rộng khả năng lắng nghe của bạn bằng cách luôn luôn ghi nhớ phải hỏi những gì.

 

• Hãy vẽ các hình tròn, ngôi sao, hình vuông xung quanh các từ quan trọng hoặc các điểm được đề cập trong cuộc trao đổi và sử dụng chúng như một điểm để nhắc bạn nhớ về điều gì đó cần hỏi.

 

• Sau cuộc gọi, hãy chuyển thông tin này vào cơ sở dữ liệu của bạn ngay lập tức. Đừng đợi cho đến khi chúng dồn thành cả đống cuối ngày.

 

• Học cách nhập dữ liệu một cách ngắn gọn vào cơ sở dữ liệu. Quá nhiều thông tin cũng nguy hiểm như quá ít thông tin. Đây là việc hết sức quan trọng và sẽ chuẩn bị cho cuộc gọi tiếp theo của bạn.

 

Bạn chỉ có ích như mấy tờ ghi chép của bạn mà thôi

 

Nếu bạn thừa hưởng “lãnh thổ” của một người bán hàng khác, và cần phải nhanh chóng nắm bắt được một khách hàng nào đó, theo bạn ghi chép nào dưới đây là cần thiết nhất? A hay B?

 

A: 30/6/06 – Đã nói chuyện với JB, anh ấy đang vội. Nói rằng anh ấy quan tâm và đề nghị mình gọi lại sau vài tuần. Cũng thích bản demo.

 

B: 30/6/06 – JB là Giám đốc IT và báo cáo cho Bob Smith, Phó Chủ Tịch về IT. Nhóm họ có 16 người và JB là người phụ trách dự án này. Anh tham gia buổi demo và nghĩ rằng bản nâng cấp mới của chúng ta rất phù hợp với nhu cầu của họ và muốn giới thiệu nó với Bob. Bob không nắm rõ về giải pháp của chúng ta, ông chuyên về Oracle nhưng khá cởi mở đối với công nghệ mới. JB có rất nhiều ảnh hưởng đối với Bob. Họ muốn triển khai một thứ gì đó trong 90 ngày tới vì đó là điểm kết thúc của năm tài chính của họ. Họ sẽ mời cả CFO tham gia vụ này vì ông ta sẽ là người chi tiền.

 

Nếu bạn trả lời là B thì bạn đúng rồi đấy. Nó chứa đủ thông tin giúp bạn có một hiểu biết nhất định để có thể tiếp cận và tích hợp thông tin này vào câu mở đầu của bạn. Nó cũng sẽ giúp bạn chuẩn bị những câu hỏi cho JB, Bob Smith và CFO.

 

Ghi chép tốt sẽ giúp bạn có thêm thời gian. Dưới đây là một số mẹo để bạn làm tốt việc này hơn.

 

• Làm việc với sếp của bạn để quyết định xem lĩnh vực nào cần bổ sung.

 

• Làm việc với đồng nghiệp để chắc chắn rằng họ có đọc các ghi chép của bạn.

 

• Ghi chép ngay khi vừa kết thúc cuộc gọi; đừng trì hoãn.

 

• Ghi chép dựa trên tám tiêu chuẩn thẩm định quan trọng trong chương 4 - Đặt câu hỏi.

 

• Có đủ thông tin để giúp bạn đưa ra câu mở đầu cho cuộc gọi sau.

 

• Học cách nhanh chóng xem các ghi chép của mình trước và trong cuộc gọi.

 

• Đừng tạo ra các bảng Excel để ghi chép. Bạn sẽ nhanh chóng bị phân tán khi phải sử dụng các hệ thống khác nhau. Hãy bám vào một nơi ghi chép thông tin chủ yếu mà thôi.

 

Tích hợp thông tin

 

Tích hợp thông tin là tích hợp lại dữ liệu, chi tiết liên lạc và các ghi chép vào cuộc trao đổi của bạn. Đây là một kỹ năng không đòi hỏi phải tập trung cao độ nhưng lại chứng minh được rằng nó sẽ ghi điểm với khách hàng khi nói chuyện với họ. Thông tin giúp bạn có được thêm thời gian nói chuyện với khách hàng trên điện thoại, làm cho khách hàng muốn lắng nghe và chấp nhận bị thẩm định. Đây là một số mẹo để tích hợp thông tin:

 

- Ghi chép phù hợp rất có giá trị trong việc giúp bạn chuẩn bị cho cuộc gọi tiếp theo. Bạn đưa vào được thêm bao nhiêu thông tin thì bạn sẽ kiếm được thêm ngần ấy thời gian trên điện thoại.

 

- Bạn phải đưa thông tin trước khi nhận thông tin.

 

- Khi bắt đầu cuộc gọi, hãy cố gắng cân bằng thông tin bạn có, hãy tạo dựng mối quan hệ và có được sự hợp tác. Hãy nhớ rằng quá nhiều thông tin cũng có thể làm khách hàng rối trí và bạn sẽ đánh mất họ.

 

- Truy cập các ghi chép dễ dàng và nhanh chóng là chìa khóa để tích hợp thông tin hiệu quả. Ghi chép tốt và trí nhớ tốt cũng sẽ giúp đỡ rất nhiều.

 

Góc bàn làm việc: Làm việc với các phong cách trả lời điện thoại khác nhau – mẹo lắng nghe

 

Chúng ta không bao giờ biết được ai sẽ trả lời điện thoại. Tuy nhiên, chỉ trong vài giây, chúng ta phải nhanh chóng sánh bước cùng với họ và chấp nhận họ. Các khách hàng khó tính có thể gây khó khăn. Khi bạn có một khách hàng đang cáu, thì bạn cần bước cùng với họ - chứ không phải là phản ánh lại tính cách của họ. Nếu bạn muốn ghi điểm với những kẻ khó tính này, dưới đây là một số điểm nên làm và không nên làm:

 

 

Dưới đây là một số kỹ năng trả lời mà bạn có thể sử dụng đối với những người không mấy dễ chịu khi nói chuyện qua điện thoại: 

 

Freddy hấp tấp: Nhanh và luôn mong muốn có câu trả lời ngay lập tức và anh nhanh chóng mất kiên nhẫn.

 

Mẹo lắng nghe: Hãy cũng hối thúc như vậy trong cách bạn trả lời. Hãy cho anh ta thấy sự khác biệt giữa việc khẩn cấp và việc quan trọng. Hãy tập trung, rõ ràng và có tổ chức.

 

Sue châm biếm: Nói chuyện có vẻ mỉa mai và mất lòng.

 

Mẹo lắng nghe: Hãy luôn kiềm chế và đừng nổi nóng. Hãy luôn cam đoan và luôn luôn trả lời một cách tự tin và đầy đủ thông tin.

 

Paul dễ chịu: Cởi mở, thân thiện và tính tình vui vẻ. Nhưng anh rất thích nói chuyện và thường đi lạc đề.

 

Mẹo lắng nghe: Hãy phản ánh lại phong cách cởi mở và thân thiện của anh. Hãy nói qua lại một chút nhưng nhớ phải nhanh chóng đưa anh quay lại chủ đề cần nói.

 

Sally đa nghi luôn có tư tưởng “Không có cái gì tốt cả”: Cô ấy nói “Không” không phải là cô ấy không tin tưởng bạn. Nó chỉ thể hiện rằng cô ấy sợ phải thay đổi và muốn được xem như một chuyên gia.

 

Mẹo lắng nghe: Đừng phòng thủ quá mức. Hãy xem sự kháng cự của cô ấy là cơ hội để bạn bán hàng. Hãy cảm ơn cô ấy đã mang đến các vấn đề rất sâu sắc và đảm bảo với cô ấy rằng giải pháp của bạn sẽ phá vỡ rất ít những gì cô đang có.

 

Alan cáu gắt: rất dễ bực mình dù vấn đề nhỏ xíu. Anh ta nhanh chóng đưa ra các kết luận tiêu cực và tạo ra các tình huống đối kháng.

 

Mẹo lắng nghe: Đừng phòng thủ. Hãy trả lời một cách tích cực, giữ bình tĩnh và cho anh ta thời gian để hả giận. Hãy lắng nghe và ghi nhận những nỗ lực của anh ấy. Hãy nói theo hướng bạn và giải pháp của bạn là đồng minh của anh ấy.

 

Diane chi tiết: Nói mọi thứ một cách chính xác và có thể làm bạn cảm thấy ngộp vì có quá nhiều thông tin.

 

Mẹo lắng nghe: Hãy phản ánh lại bản chất quá tỉ mỉ của cô ấy bằng cách tích cực lắng nghe và ghi lại tất cả các chi tiết. Hãy làm chủ cuộc gọi bằng cách nói rõ những chi tiết nào sẽ được ưu tiên. 

 

Cameron không có chính kiến: Dễ bị rối trí và thiếu tổ chức trong cách làm việc

 

Mẹo lắng nghe: Hãy kiên nhẫn và quan tâm đến anh ấy. Làm rõ, làm rõ, làm rõ. Luôn luôn diễn đạt lại những câu hỏi của anh ấy, giúp anh ấy tập trung, và tiếp cận anh ấy ở mức kiến thức phù hợp và giúp đào tạo anh ấy

 

Norma biết tuốt: Tin rằng cô ấy đã biết hết rồi. Có thể cô ấy chỉ giả bộ rằng cô ấy biết hết nhưng cũng có thể cô ấy thật sự biết rất nhiều. Dù sao đi nữa, cô ta cũng đang muốn mọi người công nhận trí tuệ và kinh nghiệm của mình.

 

Mẹo lắng nghe: Hãy ghi nhận sự khôn ngoan của cô ấy và sử dụng các câu hỏi chính xác để cố gắng phân biệt được cái gì cô ấy biết và cái gì cô ấy không biết. Hãy chấp nhận sự giúp đỡ của cô ấy trong lĩnh vực cô ấy nắm rõ và luôn luôn cảm ơn cô ấy về những kinh nghiệm đó.

 

Các chiến lược lắng nghe

 

1. Sử dụng các kỹ năng lắng nghe tốt và các câu trả lời phù hợp để giúp tìm hiểu nhu cầu và xây dựng niềm tin.

 

2. Để hiểu rõ hơn về khách hàng, hãy suy nghĩ giống họ và lắng nghe quan điểm của họ.

 

3. Đừng phán xét và bỏ qua những ý tưởng của khách hàng nếu bạn không đồng ý với chúng.

 

4. Đừng cắt ngang, và đặc biệt là cắt ngang theo kiểu “tôi cũng thế”.

 

5. Hãy nhớ đừng “kể chuyện” mà phải “bán hàng” – hãy hạn chế nói. Hãy nói khoảng 30% thời gian và lắng nghe 70% thời gian.

 

6. Hãy luyện tập các kỹ năng lắng nghe tích cực như diễn đạt lại và đặt các câu hỏi chính xác.

 

7. Hãy ghi chép tốt. Hãy lập một bản đồ lắng nghe để hiểu thấu đáo thông điệp của khách hàng.

 

8. Hãy dành ưu tiên cao nhất cho việc ghi chép thông tin. Hãy giữ các ghi chép trong cơ sở dữ liệu và luôn cập nhật các chi tiết.

 

9. Hãy chắc rằng bạn không lắng nghe với “đôi tai vui vẻ”.

 

10. Hãy cảm thấy thoải mái khi im lặng.

 

Bình luận