40+ Bí Kíp Chinh Phục Khách Hàng Qua Điện Thoại

Chương 2. Khi Bị Nhân Viên Lễ Tân Gây Khó Dễ...


Tình huống 9

Anh (chị) tìm ông ấy có việc gì?

Câu trả lời thông minh

Cách 1: Tôi muốn mời ông ấy dùng bữa.

Cách 2: Tôi có việc riêng quan trọng cần gặp ông ấy.

Cách 3: Tôi tìm ông ấy có việc liên quan đến vấn đề tài chính.

Cách 4: Tôi tìm ông ấy để bàn về một đơn hàng với mức lợi nhuận lên đến hàng chục ngàn đô-la.

Cách 5: Tôi đã hẹn trước với ông ấy rồi.

Nghệ thuật ứng phó

1. Hàng ngày, nhân viên lễ tân nhận rất nhiều cuộc gọi kiểu này, vì thế nếu bạn thẳng thắn nói về mục đích của mình, nhân viên lễ tân có thể nói rằng người phụ trách đang bận họp hoặc không có ở đó, cũng có thể yêu cầu nhân viên tiếp thị nói trực tiếp với họ hoặc gửi email, v.v...

2. Khi gặp câu hỏi này của lễ tân, nhân viên tiếp thị cần phải đưa ra câu trả lời. Thông thường câu trả lời nên là những chủ đề không cụ thể và làm những việc để nhân viên lễ tân không tiện hỏi thêm nhiều, ví dụ như việc riêng, mời dùng bữa, v.v… Nhân viên lễ tân sẽ không tiện để tiếp tục truy hỏi nữa.

3. Nhân viên tiếp thị cũng có thể phóng đại tính nghiêm trọng và khẩn cấp để gây áp lực cho lễ tân. Vì nếu không chuyển cuộc gọi thì có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng, nên nhân viên lễ tân nhất định sẽ phải nối máy.

4. Để tránh được những câu hỏi phiền phức của lễ tân thì nhân viên tiếp thị cần có sự khéo léo. Nhưng khéo léo và dối trá là hai việc hoàn toàn khác nhau. Tùy từng trường hợp mà bạn phóng đại vấn đề sao cho hợp lý vì nói dối là ảnh hưởng đến đạo đức kinh doanh.

Tình huống đối thoại

Cùng xem xét các đoạn đối thoại dưới đây giữa nhân viên tiếp thị và nhân viên lễ tân.

Cuộc đối thoại thứ nhất:

Nhân viên tiếp thị: Xin hỏi có phải công ty Thiên Bình không ạ?

Nhân viên lễ tân: Dạ vâng, xin chào. Xin hỏi tôi có thể giúp được gì?

Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy giúp cho Giám đốc Trương Hải Nam.

Nhân viên lễ tân: Không biết anh cần tìm Giám đốc Nam có việc gì?

Nhân viên tiếp thị: Tôi có việc quan trọng, nhất định phải ông ấy xử lý mới được.

Nhân viên lễ tân: Anh có thể nói với tôi trước. Nếu đúng là quan trọng thì tôi sẽ chuyển máy giúp anh.

Nhân viên tiếp thị: Được thôi. Thực ra rất đơn giản, có một dự án trị giá khoảng 30.000 đô-la đang đợi ông ấy ký duyệt.

Nhân viên lễ tân: Ồ, vâng, tôi sẽ lập tức chuyển máy cho anh.

Cuộc đối thoại thứ hai:

Nhân viên lễ tân: Xin chào, công ty tư vấn Thành Đô xin nghe. Xin hỏi tôi có thể giúp được gì?

Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy cho Giám đốc Bình Minh.

Nhân viên lễ tân: Xin hỏi ông tìm Giám đốc Bình Minh có việc gì?

Nhân viên tiếp thị: Tôi có hẹn với ông ấy.

Nhân viên lễ tân: Vậy ư? Không biết ông có thể nói cho tôi biết đấy là việc gì không?

Nhân viên tiếp thị: Là việc riêng, có lẽ cô không tiện để biết.

Nhân viên lễ tân: Dạ vâng, xin đợi một lát, tôi sẽ nối máy giúp ông.

Tình huống 10

Phiền anh (chị) gọi trực tiếp vào điện thoại di động cho ông ấy nhé!

Câu trả lời thông minh

Cách 1: Do tín hiệu không tốt, nên tôi mới phải gọi đến số này. Phiền cô nối máy giúp, tôi đang có việc gấp cần tìm ông ấy.

Cách 2: Có phải với bạn bè của Giám đốc Minh, cô đều nói năng như vậy không? Nếu vậy để lát nữa tôi sẽ nói với ông ấy về thái độ của cô!

Cách 3: Được thôi, nhưng tôi quên mang theo danh thiếp của ông ấy. Cô có thể đọc lại cho tôi số di động của ông ấy được không?

Cách 4: Hiện đang có một dự án hợp tác cần ông ấy xác nhận gấp, nếu không cả hai bên chúng ta sẽ bị tổn thất rất lớn. Phiền cô đọc cho tôi số di động của ông ấy.

Nghệ thuật ứng phó

1. Đây rõ ràng là một tình huống rất khó xử vì hầu như nhân viên tiếp thị không có số điện thoại di động của khách hàng. Khi đối mặt với tình huống này, chúng ta có thể đưa ra một số lý do để lấy được số di động từ phía nhân viên lễ tân.

2. Nhân viên tiếp thị có thể nhấn mạnh tính nghiêm trọng và tính khẩn cấp của vấn đề, điều này như đã được giới thiệu ở phần trước.

3. Nhân viên lễ tân có kinh nghiệm sẽ không cung cấp số di động của người quản lý vì thế nhân viên tiếp thị có thể từ bỏ cuộc điện thoại này, sau đó, nhờ đồng nghiệp gọi lại và nhờ chuyển máy sang bộ phận khác của công ty. Các bộ phận này sẽ dễ dàng chuyển máy tới quản lý hoặc xin số di động hơn.

Tình huống đối thoại

Cuộc đối thoại thứ nhất là với một nhân viên lễ tân khá dễ tính.

Nhân viên tiếp thị: Alô, xin hỏi đây có phải là mạng lưới Wiki không?

Nhân viên lễ tân: Đúng vậy, anh muốn tìm ai?

Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy cho Giám đốc Nam Anh.

Nhân viên lễ tân: Giám đốc Nam Anh ư? Ông ấy không có ở đây.

Nhân viên tiếp thị: Không thể nào, xin hỏi ông ấy đi đâu rồi.

Nhân viên lễ tân: Giám đốc Nam Anh đi công tác rồi. Nếu có việc gì, anh có thể gọi trực tiếp vào điện thoại di động cho ông ấy.

Nhân viên tiếp thị: Ồ, số di động của ông ấy là bao nhiêu, tôi có việc gấp muốn tìm ông ấy.

Nhân viên lễ tân: Thật sự rất xin lỗi, tôi không được phép tiết lộ số di động của Giám đốc Nam Anh.

Nhân viên tiếp thị: Cô yên tâm, hôm trước tôi và Giám đốc Nam Anh đã bàn đến một dự án hợp tác. Nhưng giờ có một vấn đề cần ông ấy phải trả lời gấp, nếu không e rằng dự án này sẽ phải gác lại. Phiền cô cho tôi biết số di động của ông ấy.

Nhân viên lễ tân: Ồ vâng, số di động của Giám đốc Nam Anh là ...

Còn khi gặp phải nhân viên lễ tân nhiều kinh nghiệm, bạn cần có phương án thay thế khéo léo.

Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy cho Giám đốc Thụy Quân!

Nhân viên lễ tân: Giám đốc Quân ư? Giờ ông ấy đang rất bận, không biết anh có việc gì không?

Nhân viên tiếp thị: Tôi có việc rất quan trọng cần ông ấy xác nhận.

Nhân viên lễ tân: Xin hỏi là việc quan trọng gì vậy?

Nhân viên tiếp thị: Việc này không tiện nói ra. Phiền cô cứ chuyển máy cho ông ấy là được.

Nhân viên lễ tân: Vậy thì tốt nhất là anh gọi trực tiếp vào di động cho ông ấy nhé.

Nhân viên tiếp thị: Ồ, được thôi. Nhưng giờ tôi đang ở ngoài, không mang theo danh thiếp của ông ấy. Cô có thể cho tôi biết số di động của Thụy Quân được không?

Nhân viên lễ tân: Xin lỗi anh, tôi là nhân viên mới nên không rõ.

Nhân viên tiếp thị: Thưa cô, lẽ nào với tất cả các khách hàng cô đều nói như vậy? Việc quan trọng như này mà bị nhỡ thì cô có thể phải chịu trách nhiệm đấy?

Nhân viên lễ tân: Thật sự rất xin lỗi. Nếu anh đã quen Giám đốc Quân, tôi nghĩ anh sẽ tìm được số di động của ông ấy thôi.

Nhân viên tiếp thị: Được thôi.

(Cuộc điện thoại tiếp theo phải do một nhân viên tiếp thị khác phụ trách)

Nhân viên tiếp thị: Phiền cô nối máy cho tôi gặp Phòng chăm sóc khách hàng.

Nhân viên lễ tân: Phòng chăm sóc khách hàng ư? Xin hỏi anh có việc gì vậy?

Nhân viên tiếp thị: Theo cô, tôi có thể có việc gì?

Nhân viên lễ tân: Được, tôi sẽ nối máy cho anh ngay đây.

(Sau khi nối máy thì điện thoại được chuyển lại cho nhân viên tiếp thị trước đó.)

Nhân viên tiếp thị: Chào anh!

Phòng chăm sóc khách hàng: Chào anh, xin hỏi anh ở đâu gọi đến vậy?

Nhân viên tiếp thị: Tôi là Minh Tiến, gọi đến từ Công ty khoa học kỹ thuật HTech. Chuyện là thế này, hôm trước chúng ta đã có cuộc thảo luận đến dịch vụ truyền thông mới...

Phòng chăm sóc khách hàng: Đợi đã ... dịch vụ truyền thông ... có lẽ anh gọi nhầm số rồi.

Nhân viên tiếp thị: Gọi nhầm số? Giám đốc Quân, ý của ông là ...

Phòng chăm sóc khách hàng: Xin lỗi, đây là Phòng chăm sóc khách hàng.

Nhân viên tiếp thị: Ồ, hóa ra là tôi nhầm máy rồi sao?

Phòng chăm sóc khách hàng: Vâng, và tôi cũng không phải là Giám đốc Thụy Quân.

Nhân viên tiếp thị: Thật sự rất xin lỗi. Vậy số máy lẻ của Phòng Giám đốc là bao nhiêu vậy?

Phòng chăm sóc khách hàng: 123.

Nhân viên tiếp thị: Cảm ơn anh, tôi sẽ gọi điện cho Giám đốc Quân ngay.

Phương án thứ hai này đã tránh được sự cảnh giác của bộ phận lễ tân, nhờ tới sự giúp đỡ của một phòng ban khác dễ tính hơn thì cơ hội thành công của bạn cũng sẽ cao hơn.

Tình huống 11

Ông ấy không có ở đây!

Câu trả lời thông minh

Cách 1: Vậy à? Vậy thì không ổn rồi. Liệu có cách nào khác để tôi liên lạc ngay với ông ấy được không?

Cách 2: Quả là tôi không nghĩ tới tình huống này. Sao vào lúc quan trọng thế này mà ông ấy lại ra ngoài cơ chứ? Phiền cô xem giúp tôi mấy giờ ông ấy về được không?

Cách 3: Nếu tôi có việc gấp cần tìm ông ấy, liệu có cách nào không?

Cách 4: Ha ha, tôi biết cô đang nói đùa. Cô cứ nối máy là được rồi, tôi là bạn của ông ấy.

Cách 5: Lần trước tôi gọi điện, cô cũng nói là ông ấy ra ngoài. Khi tôi gọi vào di động thì ông ấy vẫn đang ở công ty. Thôi, cô đừng đùa nữa, mau chuyển máy cho ông ấy đi.

Nghệ thuật ứng phó

1. Hầu hết các trường hợp, nhân viên lễ tân nói người quản lý không có ở đó chỉ là cái cớ để từ chối. Vì thế, nhân viên tiếp thị có thể dùng cách nói hài hước để ứng phó với nhân viên lễ tân: “Cô em, đừng đùa tôi vậy chứ. Cô cứ yên tâm, tôi gọi điện là có việc quan trọng muốn bàn với ông ấy thôi.” Bất kể là khách hàng có ở công ty hay không, bạn cũng đều phải đặt ra giả thiết là ông ấy có ở đó và cố gắng thử.

2. Nếu khách hàng thực sự không có ở đó, bạn cũng cần phải lịch sự bày tỏ cảm ơn và hỏi dò xem khi nào khách quay trở về để có thể gọi lại.

Tình huống đối thoại

Cùng theo dõi và phân tích hai đoạn đối thoại dưới đây:

Cuộc đối thoại thứ nhất:

Nhân viên tiếp thị: Alô, xin hỏi có phải Công ty Phi Long đấy không?

Nhân viên lễ tân: Dạ vâng, ông ở đâu gọi đến đấy ạ?

Nhân viên tiếp thị: Tôi là Trung Dũng, gọi đến từ Công ty Thiên Minh. Phiền cô nối máy cho tôi nói chuyện với giám đốc Đông Phong.

Nhân viên lễ tân: Thưa ông Dũng, Giám đốc Phong hình như ra ngoài rồi.

Nhân viên tiếp thị: Xin cô đừng đùa nữa. Lần trước tôi gọi điện đến cô cũng nói như vậy. Kết quả là Giám đốc Phong đã gọi lại và trách tôi vì đã không liên lạc với ông ấy. Tốt nhất phiền cô hãy kiểm tra giúp tôi ông ấy có ở văn phòng không hoặc trực tiếp nối máy cho tôi nói chuyện với ông ấy.

Nhân viên lễ tân: Ồ vâng, thế ông tìm Giám đốc Phong có việc gì không?

Nhân viên tiếp thị: Là như thế này. Bên chúng tôi đang cải thiện giao diện trang web. Vì trước đây, bên chúng tôi và chỗ Giám đốc Phong có qua lại hợp tác với nhau, nên giờ tôi muốn hỏi xem liệu ông ấy có quan tâm đến việc mời thầu của chúng tôi hay không?

Nhân viên lễ tân: À, hóa ra là như vậy, để tôi nối máy cho ông. Nhưng nếu Giám đốc Phong ra ngoài rồi thì phiền ông lần sau gọi lại nhé!

Cuộc đối thoại thứ hai:

Nhân viên tiếp thị: Alô, xin hỏi có phải Công ty Minh Khai đấy không?

Nhân viên lễ tân: Dạ vâng, đúng rồi thưa ông. Tôi có thể giúp gì cho ông?

Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy cho Giám đốc Hải.

Nhân viên lễ tân: Giám đốc Hải ư? Xin hỏi ông có việc gì không?

Nhân viên tiếp thị: Tôi có việc rất quan trọng phải nói trực tiếp với ông ấy.

Nhân viên lễ tân: Hình như Giám đốc Hải ra ngoài rồi, thưa ông.

Nhân viên tiếp thị: Hả, thế là hỏng bét rồi!

Nhân viên lễ tân: Ông có việc gì gấp à?

Nhân viên tiếp thị: Đương nhiên rồi, việc rất cấp bách. Hợp đồng mấy chục nghìn đô-la đang đợi ông quyết định. Nếu không phiền cô có thể tìm ông ấy giúp tôi được không?

Nhân viên lễ tân: Dạ được, để tôi nối máy cho Giám đốc Lý thử xem sao.

Có thể thấy, trong tình huống thứ hai, nhân viên lễ tân sau khi nghe yêu cầu chuyển máy liền hỏi bạn là ai, có việc gì và sau đó mới nói rằng: “Hình như ông ấy không có ở đây.” Rất nhiều khả năng là họ đang nói dối. Nhưng dù có chắc chắn là nhân viên lễ tân nói dối, bạn cũng không được nói thẳng thắn và bắt họ thừa nhận. Vì thế, nhân viên tiếp thị có thể nói cho sự việc nghiêm trọng hơn, sau đó nói thêm một câu: “Phiền cô xem lại giúp tôi, không chừng ông ấy về rồi.” Đương nhiên, nếu biết giữ thể diện cho nhân viên lễ tân thì cô ấy cũng sẽ dễ dàng nối máy giúp bạn.

Tình huống 12

Nếu có việc gì, anh (chị) có thể nói với tôi cũng được.

Câu trả lời thông minh

Cách 1: Ông ấy đã đặc biệt dặn tôi, việc này nhất định phải do ông ấy tự quyết định mới được.

Cách 2: Được thôi, nhưng không biết vấn đề liên quan đến tài chính cô có thể quyết định được không?

Cách 3: Vậy thì may quá, tôi đang không biết tìm ai có thể phụ trách việc này. Nếu cô có thể đứng ra tự quyết định, vậy để lát nữa tôi gửi công văn, phiền cô ký xác nhận đóng dấu và gửi cho tôi bản photo thông tin cá nhân của cô nhé!

Cách 4: Được thôi, tôi muốn trao đổi với cô về vấn đề thiết kế để tối ưu hóa trang web. Không biết cô có am hiểu về vấn đề này không?

Nghệ thuật ứng phó

1. Tình huống này, mục đích của nhân viên lễ tân là ngăn chặn sự làm phiền của nhân viên tiếp thị. Hơn nữa, do được ủy quyền từ cấp trên, nên thái độ của nhân viên lễ tân hoặc thư ký sẽ khá cứng nhắc. Do đó, vấn đề này tốt nhất vẫn nên trả lời trực tiếp.

2. Vận dụng lời lẽ thuyết phục về vấn đề chuyên môn là cách để đối phó rất có hiệu quả, ví dụ nói đến vấn đề kỹ thuật, v.v… Như vậy, nhân viên lễ tân sẽ không thể hiểu được bạn đang nói gì và nhân viên tiếp thị có thể tận dụng thời cơ để nói: “Cô à, trao đổi như thế này thì cô mệt và tôi cũng mệt, hay là để tôi trực tiếp trao đổi với ông A có lẽ sẽ tốt hơn.”

3. Nhấn mạnh tính quan trọng của vấn đề cần nói đến cũng là phương pháp hay để đối phó. Tuy đã được ủy quyền nhưng nhân viên lễ tân đều không thể quyết định những việc quan trọng, như những vấn đề liên quan đến tiền.

Tình huống đối thoại

Thử học cách ứng phó của hai nhân viên tiếp thị trong hai tình huống dưới đây.

Nhân viên lễ tân: Alô, Công ty An Bình xin nghe. Xin hỏi tôi có thể giúp gì được anh?

Nhân viên tiếp thị: Phiền cô nối máy cho tôi nói chuyện với Giám đốc Việt Anh.

Nhân viên lễ tân: Giám đốc Việt Anh ư? Xin hỏi anh tìm ông ấy có việc gì không?

Nhân viên tiếp thị: Tôi có việc rất quan trọng.

Nhân viên lễ tân: Việc quan trọng gì anh cũng đều có thể nói với tôi. Thời gian này Giám đốc rất bận nên ông ấy đã dặn tôi như vậy.

Nhân viên tiếp thị: Vậy thì may quá, chuyện là như thế này. Tôi muốn bàn với Giám đốc của cô về một việc có liên quan đến bản báo cáo tài chính.

Nhân viên lễ tân: Bản báo cáo tài chính ư?

Nhân viên tiếp thị: Đúng vậy, tôi phát hiện ra bản báo cáo tài chính của Giám đốc Việt Anh có chút vấn đề có thể gây hậu quả nghiêm trọng, nên tôi đặc biệt muốn góp ý với ông ấy.

Nhân viên lễ tân: Ồ, hóa ra là vậy. Tôi phải xưng hô với ông như thế nào nhỉ?

Nhân viên tiếp thị: Tôi là Vương, là bạn của Giám đốc Việt Anh. Thế vấn đề liên quan đến bản báo cáo tài chính, tôi có cần phải nói với cô nữa không?

Nhân viên lễ tân: Thôi không cần đâu, tôi cũng không am hiểu về vấn đề này lắm, hơn nữa vấn đề liên quan đến tài chính có lẽ anh nên trực tiếp nói với Giám đốc Việt Anh thì tốt hơn.

Một đoạn đối thoại khác:

Nhân viên tiếp thị: Alô, có phải Công ty khoa học kỹ thuật Vietco đấy không?

Nhân viên lễ tân: Đúng vậy, xin hỏi tôi có thể giúp gì cho anh?

Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy cho kỹ sư Vũ Đại Nam.

Nhân viên lễ tân: Ông Nam ư? Anh tìm ông ấy có việc gì không?

Nhân viên tiếp thị: Việc này nhất định tôi phải nói trực tiếp với ông ấy.

Nhân viên lễ tân: Ông Nam đã dặn nếu có việc gì thì để tôi đứng ra giải quyết trước, thế nên anh cứ trực tiếp nói với tôi.

Nhân viên tiếp thị: Được thôi, việc là như thế này: Tôi muốn bàn với ông ấy về việc có liên quan đến Business Intelligence, xem làm thế nào để thiết kế Classification, Clustering mới và cơ cấu Description and Visualization...

Nhân viên lễ tân: Thôi anh đừng nói nữa, anh nói thì tôi cũng không hiểu đâu. Tốt nhất để tôi trực tiếp chuyển máy cho ông Nam nhé.

Với những câu nói đậm tính chuyên môn như trên, chắc chắn nhân viên lễ tân sẽ không thể hiểu nổi. Cô ấy đã có thể kiểm tra được rằng bạn gọi điện đến kỹ sư là có việc thật sự cần thiết và đồng ý nối máy giúp bạn.

Tình huống 13

Tôi biết anh (chị) là nhân viên tiếp thị.

Câu trả lời thông minh

Cách 1: Nghe giọng nói của cô hay như vậy thì tôi biết cô là người thấu tình đạt lý.

Cách 2: Hôm nay công ty giao nhiệm vụ cho tôi phải gọi cho 100 số điện thoại, còn thiếu một số nữa tôi mới hoàn thành nhiệm vụ.

Cách 3: Đúng vậy, bên tôi là đơn vị chuyên cung cấp nguyên liệu. Dù gì thì công ty cô cũng phải dùng đến. Tôi đảm bảo có thể giúp công ty cô tiết kiệm hơn 40% chi phí nguyên liệu. Vậy phiền cô có thể giúp tôi nối máy tới người phụ trách được không?

Cách 4: Đúng vậy, tôi gọi điện mục đích là muốn trao đổi với Quý công ty về một dự án hợp tác. Làm về lĩnh vực phát triển thương mại điện tử, chắc hẳn danh sách các đơn vị có nhu cầu rất cần thiết với Quý công ty đúng không ạ. Tôi hoàn toàn có thể hỗ trợ làm điều này, không biết ai là người phụ trách công việc này nhỉ?

Nghệ thuật ứng phó

1. Khi nhân viên lễ tân nói như vậy, nhân viên tiếp thị cũng không cần phải giấu giếm. Một số nhân viên tiếp thị sẽ phủ định: “Đâu có, tôi không phải là nhân viên tiếp thị”, cách trả lời này đã làm hạ thấp chính bản thân bạn trong khi rõ ràng sản phẩm bạn tiếp thị có thể giúp khách hàng kiếm được lợi nhuận hoặc giảm bớt chi phí.

2. Thể hiện thái độ nhún nhường là phương pháp hữu hiệu nhất vì nhân viên lễ tân cũng không khác gì nhân viên tiếp thị, đều phải làm những công việc vất vả nhất. Nhân viên tiếp thị cả ngày phải gọi điện thoại còn nhân viên lễ tân thì cả ngày phải nghe điện thoại, làm không tốt có thể bị lãnh đạo chỉ trích. Vậy thì tại sao không nhờ họ giúp đỡ?

3. Chỉ ra những điểm có lợi cũng là phương pháp có thể áp dụng. Không nên nói chung chung là: “Có phương án tốt muốn chia sẻ với lãnh đạo của bên cô”, mà nên trực tiếp vào thẳng vấn đề: “Tôi có thể giúp công ty của cô tiết kiệm bao nhiêu chi phí” mới mong giành được sự ủng hộ từ nhân viên lễ tân.

4. Nếu vấn đề khó giải quyết thì cũng không cần phải mất quá nhiều thời gian để giải thích. Có câu “Mọi con đường đều dẫn đến thành Rome”, bạn có thể tìm được người phụ trách mà không nhất thiết phải qua phòng lễ tân. Hãy tìm một con đường thoải mái hơn như qua phòng kế toán hay phòng kinh doanh chẳng hạn.

Tình huống đối thoại

Trong cuộc đối thoại thứ nhất, nhân viên tiếp thị đã thuyết phục được cô nhân viên lễ tân dễ tính:

Nhân viên tiếp thị: Alô, có phải Công ty Minh Thanh không ạ?

Nhân viên lễ tân: Dạ vâng, xin hỏi anh là ai?

Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy cho tôi gặp Giám đốc Việt.

Nhân viên lễ tân: Giám đốc Việt ư? Anh tìm ông ấy có việc gì không?

Nhân viên tiếp thị: Tôi có việc rất quan trọng, phiền cô chuyển máy cho ông ấy.

Nhân viên lễ tân: Nếu có việc gì thì anh cứ nói với tôi là được.

Nhân viên tiếp thị: Tôi cũng muốn nói với cô, nhưng việc này không thể tiết lộ cho người thứ ba được.

Nhân viên lễ tân: Ồ, được thôi, vậy anh gọi trực tiếp vào máy di động cho Giám đốc Việt nhé!

Nhân viên tiếp thị: Vấn đề là tôi không có số di động của ông ấy ở đây. Phiền cô nối máy cho ông ấy đi, nếu không sẽ nhỡ mất việc quan trọng.

Nhân viên lễ tân: Thôi đi, anh là nhân viên tiếp thị phải không?

Nhân viên tiếp thị: ... ...

Nhân viên lễ tân: Một ngày tôi nhận được mười mấy cuộc điện thoại như thế này rồi, anh tiếp thị sản phẩm gì thì nói thẳng ra đi.

Nhân viên tiếp thị: Thực ra hôm nay tôi chủ ý gọi điện chỉ là muốn trao đổi với Giám đốc Việt về một dự án hợp tác. Gần đây Viện Điện tử viễn thông mới đưa ra một số chính sách ưu đãi đối với ngành sản xuất chip điện tử. Nếu có đủ điều kiện, quý công ty có thể nhận được hơn 10% ưu đãi thuế. Tôi nghĩ rằng quý công ty rất có năng lực trong lĩnh vực này, vì thế tôi muốn hỏi xem Giám đốc Việt có muốn tìm hiểu chính sách ưu đãi này không?

Nhân viên lễ tân: Ồ, hóa ra là như vậy.

Nhân viên tiếp thị: Tôi biết với trách nhiệm nghề nghiệp của mình, cô hoàn toàn có quyền ngăn cản những cuộc điện thoại vô bổ, nhưng việc này thực sự mang lại lợi ích cho công ty của cô. Người có thể đưa ra quyết định chỉ có Giám đốc Việt thôi. Vì lợi ích của công ty, phiền cô chuyển máy giúp tôi được không?

Nhân viên lễ tân: Được.

Còn tình huống dưới đây, nhân viên tiếp thị gặp nhiều khó khăn nên đã sử dụng thêm phương án hai và thành công.

Nhân viên tiếp thị: Xin hỏi có phải Công ty khoa học kỹ thuật VietTech không ạ?

Nhân viên lễ tân: Dạ vâng, xin lỗi tôi có thể giúp được gì?

Nhân viên tiếp thị: Phiền cô chuyển máy cho Giám đốc Hòa.

Nhân viên lễ tân: Giám đốc Hòa ư, anh tìm ông ấy có việc gì?

Nhân viên tiếp thị: Có một công văn rất quan trọng đang đợi ông ấy xác nhận.

Nhân viên lễ tân: Công văn quan trọng gì vậy, anh có thể nói cho tôi biết được không?

Nhân viên tiếp thị: Công văn này có liên quan đến một số tài liệu bảo mật không thể tiết lộ, cô cứ chuyển máy cho ông ấy là được.

Nhân viên lễ tân: Vấn đề là Giám đốc Hòa hiện đang rất bận, phiền anh ngày mai gọi lại nhé.

Nhân viên tiếp thị: Việc này rất gấp, tôi e không thể đợi đến ngày mai.

Nhân viên lễ tân: Xin hỏi anh gọi đến từ công ty nào ?

Nhân viên tiếp thị: Tôi là Anh Hoài, tôi gọi đến từ công ty MTD. Cứ nói vậy là ông ấy biết.

Nhân viên lễ tân: Anh gọi đến để tiếp thị sản phẩm phải không?

Nhân viên tiếp thị: Không thể nói như vậy được. Tôi muốn trao đổi với Giám đốc Hòa về một dự án hợp tác hai bên cùng có lợi.

Nhân viên lễ tân: Thôi đủ rồi, ngày nào cũng có khoảng 20 nhân viên tiếp thị nói với tôi những câu như thế này.

Nhân viên tiếp thị: Vậy ư? Không biết tôi có thể nhờ cô giúp một việc được không? Công ty yêu cầu tôi trong buổi sáng phải liên hệ cho 15 khách hàng, giờ chỉ còn thiếu một số điện thoại nữa thôi, cô chuyển máy giúp tôi được không?

Nhân viên lễ tân: Thật sự rất xin lỗi anh, vì đây là trách nhiệm nghề nghiệp của tôi, rất mong anh thông cảm.

Nhân viên tiếp thị: Điều này tôi có thể hiểu. Nhưng không sao, vì cô vẫn chưa biết về dự án hợp tác này nên tôi sẽ giới thiệu sơ qua để cô hiểu lợi ích mà nó đem lại ...

Nhân viên lễ tân: (dù nhân viên tiếp thị đã giới thiệu rất tỉ mỉ) Ồ, tôi biết rồi, anh cứ gửi fax qua đây, tôi sẽ chuyển cho Giám đốc Hòa giúp anh, nếu có nhu cầu thì ông ấy sẽ chủ động liên lạc cho anh.

Đã đến lúc dùng đến phương án thứ hai, tức là chuyển cuộc gọi sang các phòng ban khác có tính khả thi hơn.

Nhân viên tiếp thị: Xin hỏi số điện thoại của phòng bảo hành là bao nhiêu ạ?

Nhân viên lễ tân: Thưa ông, ông có việc gì không?

Nhân viên tiếp thị: Theo cô còn có thể có việc gì?

Nhân viên lễ tân: Ồ, tôi sẽ nối máy ngay đây.

(Bạn có thể nhờ đồng nghiệp trao đổi để tránh trường hợp lễ tân nhận ra giọng của bạn.)

Nhân viên tiếp thị: Chào Giám đốc Hòa, ông ăn cơm chưa vậy?

Nhân viên phòng bảo hành: Giám đốc Hòa ư?

Nhân viên tiếp thị: Giám đốc Anh Hòa.

Nhân viên phòng bảo hành: Ồ, anh gọi nhầm số rồi, đây là Phòng bảo hành.

Nhân viên tiếp thị: Vậy ư, tôi thật sự rất xin lỗi. Vậy xin hỏi số máy lẻ của Giám đốc Hòa là bao nhiêu vậy?

Nhân viên phòng bảo hành: Để tôi xem đã, 123.

Nhân viên tiếp thị: Cảm ơn cô nhiều nhé, tôi sẽ gọi cho ông ấy ngay.

Bình luận