12 Tuyệt Kỹ Bán Hàng

Chương 6: Xác Định Chính Xác Nhu Cầu


Chỉ có những người dám tin rằng ở sâu thẳm bên trong họ nhất định có một điều gì đó mạnh hơn hoàn cảnh mới có thể đạt được những điều tuyệt vời.

- Bruce Barton(1)

KHÁCH HÀNG MUA HÀNG vì những lý do của họ, chứ không phải vì những lý do của bạn. Điều quan trọng nhất mà bạn cần làm trong giai đoạn đặt câu hỏi của một buổi chào hàng là khám phá ra những nhu cầu hay vấn đề thực sự của vị khách hàng tiềm năng, những nhu cầu hay vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể thỏa mãn hoặc giải quyết được.

Bán hàng vừa là một môn khoa học vừa là một môn nghệ thuật. Những người bán hàng giỏi nhất có một bộ kỹ năng mà họ có thể sử dụng để thiết lập những mối quan hệ ở cấp độ cao hơn và để phân biệt khách hàng tiềm năng và những người được cho là khách hàng tiềm năng. Bằng cách học tập và luyện tập một chuỗi những kỹ năng đầy sức mạnh và đã được kiểm nghiệm, được sử dụng bởi những người bán hàng có hiệu suất cao ở mọi nơi, bạn có thể nhanh chóng cải thiện mức độ hiệu quả cũng như những kết quả kinh doanh của bạn. Trong chương này, bạn sẽ học một số những ý tưởng tốt nhất được những người bán hàng thành công nhất sử dụng nhằm xác định chính xác nhu cầu.

Đặt những câu hỏi tập trung vào Vấn đề và Nhu cầu

Chìa khóa để thành công, trong mọi tình huống, với mọi khách hàng, là hỏi những câu hỏi thông minh và chăm chú lắng nghe câu trả lời.

Hãy là một học viên, hãy để khách hàng của bạn là giáo viên. Hãy tưởng tượng rằng bạn có một cơ hội được học môn học mà bạn yêu thích và người dạy là một giáo sư nổi tiếng thế giới hay một người có uy tín về lĩnh vực này. Bạn sẽ ở trong một lớp học nhỏ với một người bậc thầy, người sẽ chia sẻ với bạn những kiến thức và ý tưởng quý giá mà không có một người nào khác có để chia sẻ với bạn. Bạn sẽ cư xử như thế nào? Gợi ý của tôi là bạn nên đến đúng giờ và chuẩn bị mọi thứ thật chu đáo, và bạn nên lắng nghe thật chăm chú và ghi chú lại cẩn thận từ tất cả những gì mà vị chuyên gia kia sẽ nói.

Bạn nên nhìn nhận khách hàng tiềm năng của mình theo cách giống như vậy. Họ là những chuyên gia trong tình huống đặc biệt của riêng họ. Họ là những chuyên gia về công ty của họ, về những vấn đề và nhu cầu của họ. Họ là những người có quyền sử dụng hoặc không sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Công việc của bạn là cư xử với khách hàng như với một người có những kiến thức uyên thâm trong lĩnh vực đặc biệt mà bạn đang muốn được học hỏi.

Những câu hỏi tập trung vào vấn đề và nhu cầu mở ra các cơ hội bán hàng. Bạn càng hỏi nhiều câu hỏi và càng chú ý lắng nghe câu trả lời, bạn sẽ càng khám phá ra được nhiều cơ hội, và không ít trong số đó là những cơ hội mà bạn không thể ngờ tới, để bán sản phẩm/dịch vụ của mình.

Chuẩn bị trước những câu hỏi của bạn. Hãy cẩn thận cân nhắc về những từ ngữ mà bạn sẽ dùng. Francis Bacon1 đã từng viết: “Viết tạo ra con người chính xác.” Trong công việc bán hàng, bạn nên viết ra câu hỏi và xem xét kỹ những từ ngữ mà bạn dùng trong đó để đảm bảo là nó được cấu trúc theo cách tốt nhất có thể. Đôi khi, chỉ một sự thay đổi nhỏ trong cách sắp xếp từ ngữ cũng có thể gợi ra những phản hồi tốt hơn rất nhiều từ khách hàng, những phản hồi có thể đưa đến đến những giao dịch mà bạn không thể đoán trước được.

Luyện tập những câu hỏi bán hàng đó với đồng nghiệp, bạn bè hay các thành viên trong gia đình bạn. Hãy nhớ, khi gặp gỡ khách hàng là bạn đã “đứng trên sân khấu” rồi. Hẳn là bạn không thể tưởng tượng được cảnh một diễn viên lên sân khấu mà không hề đọc trước kịch bản và học thuộc lời thoại của mình đúng không? Tất nhiên là họ phải luyện tập và nhẩm lời thoại cho đến khi họ có thể nói một cách hết sức trôi chảy và tự nhiên.

Sử dụng bản Chương trình làm việc

Sử dụng “chương trình làm việc” với mỗi khách hàng. Công cụ này cần thêm một chút thời gian và sự cố gắng để chuẩn bị, nhưng những kết quả mà bạn có thể có được ngay từ lần đầu sử dụng sẽ khiến bạn thực sự ngạc nhiên. Và đây là cách thức hoạt động của Chương trình làm việc: Chuẩn bị một danh sách các câu hỏi, từ chung chung đến cụ thể, và sau đó gõ ra rồi in lên một tờ giấy có in sẵn thông tin công ty bạn. Ở phía đầu trang, viết tên công ty và thời gian gặp gỡ của bạn. Ngay dưới đó, viết cụm từ “Những việc phải bàn trong cuộc gặp với ___” và sau đó viết vào chỗ trống tên của khách hàng đồng thời học cách phát âm đúng tên khách hàng. Sau đó hãy viết từ năm đến bảy câu hỏi với khổ chữ lớn (tốt nhất là cỡ chữ 16) và để chỗ trống phía dưới mỗi câu hỏi để khách hàng có thể ghi chú. Bạn hãy chuẩn bị bản những việc phải làm này chính xác như thể bạn sẽ có một cuộc gặp cực kỳ quan trọng với nhiều người tham gia vậy.

Khi đến gặp khách hàng, bạn nói một vài điều kiểu như: “Cảm ơn rất nhiều vì đã dành thời gian cho tôi. Tôi biết là anh rất bận. Tôi đã dành thời gian để chuẩn bị một bảng chương trình làm việc cho cuộc gặp gỡ của chúng ta hôm nay. Đây là một số những câu hỏi mà chúng ta có thể thảo luận để xem xét xem liệu công ty của tôi có thể giúp công ty của anh với một mức chi phí hợp lý không. Anh thấy ổn chứ?”

Khách hàng rất thích khi một người bán hàng chuyên nghiệp đến cùng với một bảng chương trình làm việc được soạn ra giấy. Sau đó bạn hãy chuyển cho khách hàng một bản sao còn bạn cũng giữ cho mình một bản. Khi hỏi khách hàng lần lượt các câu hỏi đã được chuẩn bị, hãy luôn tập trung và thực hiện theo một chuỗi logic. Tôi gọi đây là “phương pháp đặt câu hỏi xương sống và xương sườn.” Xương sống hay cột sống là những câu hỏi cốt lõi mà bạn viết ra giấy. Xương sườn là những câu hỏi và nhận xét ngoài lề sẽ phát sinh khi bạn triển khai các câu hỏi xương sống. Hãy tiếp tục ghi chú chính xác vào bảng chương trình làm việc cũng như trong sổ ghi chép.

Thực tế là bạn đã chuẩn bị một chương trình làm việc, và thực hiện theo đó để cho mọi người thấy bạn tôn trọng thời gian của họ. Điều đó cũng nói cho khách hàng tiềm năng của bạn thấy rằng bạn là một người bận rộn. Nó giúp tăng sự tín nhiệm cũng như cảm giác tự tin của bạn. Nó khiến bạn cảm nhận và hành động giống như một nhà tư vấn.

Tạo ra một hình ảnh tích cực cho bản thân

Hình ảnh bản thân đóng vai trò chính trong việc bán hàng một cách hiệu quả. Quy tắc ở đây là cách bạn nhìn nhận con người bên trong của mình chính là cách bạn thể hiện ra bên ngoài.

Bạn có thể thực sự chuyển hóa tính cách của mình bằng cách mường tượng bản thân giống như một người cực kỳ xuất sắc với những gì đang làm. Mường tượng bản thân giống như một người dũng cảm, tự tin và có khả năng ăn nói rõ ràng trong tất cả mọi tình huống bán hàng. Mường tượng khách hàng giống như một người luôn tích cực, quan tâm và sẵn sàng tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.

Hãy nhìn nhận bản thân bạn giống như một nhà tư vấn và một chuyên gia giải quyết vấn đề thực sự am hiểu thay vì chỉ đơn giản là một người bán hàng. Một số nhà tư vấn kiếm hàng trăm nghìn đô la mỗi năm chỉ bằng việc đặt câu hỏi và đưa ra những lời khuyên có giá trị cho khách hàng của họ, những ông chủ doanh nghiệp lớn. Tôi đã từng gặp rất nhiều trong số những người này hết năm này qua năm khác, và không hề có một ngoại lệ nào, tất cả bọn họ đều ăn mặc và chải chuốt rất hoàn hảo. Trông họ giống như những triệu phú đô la. Bạn cũng nên hành động, nhìn nhận và ăn mặc giống như họ.

Hãy nhìn nhận bản thân bạn giống như một “thám tử khám phá ra vấn đề,” giống như một người luôn tìm kiếm những vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của bạn chính là giải pháp. Bạn càng có những câu trả lời rõ ràng về chuyên môn hóa, sự khác biệt, sự phân khúc và sự tập trung (bốn quy tắc suy nghĩ chiến lược chủ chốt đã được thảo luận trong chương 3), khả năng bạn sẽ tìm thấy xung quanh mình có nhiều khách hàng tiềm năng hơn sẽ càng cao. Thêm nữa, hãy đọc những mục kinh doanh trên báo, tạp chí hay website chuyên về kinh doanh để phát hiện ra khách hàng tiềm năng cho sản phẩm/dịch vụ của bạn, những người mà có thể bạn sẽ không nhận ra do không có khái niệm rõ ràng về khách hàng lý tưởng của mình.

Trở thành một bác sĩ bán hàng

Hãy là một chuyên gia với hiểu biết trọn vẹn trong tất cả những lời bạn nói hay những việc bạn làm. Với tư cách là một bác sĩ bán hàng, bạn có một “chuẩn đạo đức” để áp dụng với tất cả mọi bệnh nhân (khách hàng). Bạn cư xử với mỗi khách hàng với thái độ tôn trọng và trình độ nghiệp vụ vững vàng.

Nhân đây, để trở nên chuyên nghiệp bạn phải hiểu được sự khác nhau giữa một “khách hàng” và một “thân chủ”. Khách hàng là một người mà bạn bán hàng cho họ. Mối quan hệ giữa hai người chỉ đơn thuần là giao dịch. Bạn cung cấp một sản phẩm/dịch vụ với mức giá cụ thể và thuyết phục khách hàng mua nó. Sau đó bạn sẽ tìm đến với một khách hàng mới.

Một thân chủ thì khác hoàn toàn. Thân chủ là một người được bạn bảo vệ. Khi Israel được nhắc đến giống như một “bang thân chủ” của Mỹ, rõ ràng là toàn bộ thế giới đều hiểu rằng Israel được Mỹ bảo vệ. Cũng như vậy, khi bạn bắt đầu cư xử với các khách hàng và các mối quan hệ của mình như thể họ là thân chủ của bạn, như thể họ đang được bạn bảo vệ, bạn sẽ cư xử với họ khác hẳn, và đổi lại, họ cũng sẽ cư xử với bạn khác hẳn. Khi bạn cư xử với họ như thể họ là những thân chủ, liên tục tìm kiếm cách thức để giúp đỡ, hướng dẫn, canh chừng và bảo vệ họ trong việc ra những quyết định đúng đắn, thái độ của bạn đối với họ sẽ thay đổi và thái độ của họ đối với bạn, tất nhiên, cũng sẽ thay đổi.

Là một bác sĩ bán hàng, bạn sẽ đi qua ba giai đoạn trong tất cả các cuộc gặp gỡ thân chủ, đặc biệt là trong cuộc gặp đầu tiên. Tất cả các bác sĩ thuộc tất cả các chuyên khoa, trên toàn thế giới, đều thực hiện đúng ba bước với mỗi bệnh nhân, không chỉ trong lần đầu tiên, mà trong mỗi lần họ gặp cùng một bệnh nhân.

1. Kiểm tra. Bước đầu tiên trong mối quan hệ với bệnh nhân của một bác sĩ bán hàng là bạn thực hiện một bài kiểm tra đối với khách hàng của mình. Hãy gọi bước này là giai đoạn xác định vấn đề/nhu cầu. Một bác sĩ sẽ không bao giờ thảo luận về phép trị bệnh hay đơn thuốc với bệnh nhân của mình mà không thực hiện một bài kiểm tra hoặc xét nghiệm trước. Cũng tương tự như vậy, bạn không được phép đề cập bất cứ điều gì liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của mình trước khi hoàn thành một bài kiểm tra. Bạn sẽ không thể đưa ra một kết luận mang tính chuyên nghiệp hay những gợi ý về đơn thuốc hoặc cách thức điều trị cho thân chủ của mình trước khi hoàn thành bài kiểm tra. Nói chuyện về sản phẩm/dịch vụ của bạn hoặc gợi ý về những đặc điểm hay lợi ích trước khi bạn hiểu rõ tình huống của khách hàng là một kiểu “bán hàng phi pháp”. Khi tham gia vào công việc bán hàng phi pháp, bạn ngay lập tức hạ thấp bản thân mình với tư cách là một chuyên gia bán hàng đáng sợ (Cũng giống như một bác sĩ ngay lập tức kê đơn thuốc khi chưa kiểm tra tình hình của bệnh nhân sẽ tham gia vào một hoạt động chữa bệnh phi pháp vậy).

2. Chẩn đoán. Khi bạn đã hoàn thành một bài kiểm tra, bao gồm đưa ra đủ các câu hỏi, bạn đang bước đến giai đoạn xác định chính xác vấn đề về sức khỏe mà khách hàng đang phải đối mặt.

Các nhà tư vấn quản lý được trả lương cao thường phỏng vấn thân chủ của mình một cách thấu đáo, tường tận, thu thập một lượng lớn thông tin, và thực hiện những nghiên cứu mở rộng cùng các cuộc thăm dò quan điểm, trước khi quay trở lại với thân chủ của mình sau vài tuần với những gợi ý của họ. Cũng giống như vậy, một khi đã thu thập được thông tin và kết quả, bạn quay trở lại gặp thân chủ của mình và giải thích những gì bạn đã tìm thấy. Bạn hỏi thân chủ xem liệu những gì bạn tìm thấy có thống nhất với những trải nghiệm của anh ấy không. Và chỉ khi thân chủ của bạn đồng ý rằng những gì bạn tìm thấy có vẻ như là vấn đề thực sự cần được giải quyết thì bạn mới có thể bắt đầu giai đoạn thứ ba được.

3. Đơn thuốc/Cách điều trị. Đây là giai đoạn trong việc bán hàng với tư cách là một người bác sĩ mà bạn cuối cùng cũng có thể bắt đầu nói về sản phẩm/dịch vụ của mình và cách thức nó có thể giải quyết vấn đề mà bạn vừa xác định hoặc thỏa mãn những nhu cầu mà bạn vừa khám phá ra. Chỉ ở điểm này bạn mới có quyền bắt đầu bài chào bán thực sự và những lời giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của mình với khách hàng.

Từ giờ trở đi, hãy nghĩ về bản thân bạn với tư cách là một bác sĩ bán hàng, với tư cách là một chuyên gia được trả lương ở mức cao, người mà mối quan tâm đầu tiên của họ là chăm sóc bệnh nhân (thân chủ) của mình. Bạn càng nhìn nhận bản thân với tư cách là một chuyên gia được trả lương ở mức cao, cách bạn cư xử với thân chủ của mình sẽ càng chuyên nghiệp, và họ sẽ càng đánh giá cao và tôn trọng bạn. Khi bạn cư xử như một chuyên gia, thậm chí là dù không cần nói với bất cứ ai, cảm giác tự tin của bạn sẽ tăng lên, và độ tín nhiệm của bạn đối với khách hàng cũng sẽ tăng theo.

Phân tích khoảng cách: Trước và sau khi bán hàng

Thành công trong việc định vị sản phẩm/dịch vụ của bạn nằm ở khả năng thực hiện một phân tích khoảng cách chính xác. Nếu bạn nhìn nhận bản thân với tư cách là một thám tử, người luôn tìm kiếm những vấn đề hay nhu cầu mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể thỏa mãn với một mức chi phí hợp lý, sau đó giống như một thám tử, chìa khóa để khám phá chính xác nhu cầu là khả năng của bạn trong việc đưa ra những câu hỏi đã được chuẩn bị cẩn thận và chăm chú lắng nghe câu trả lời để có được cả những thông tin được nói ra và những thông tin không được nói ra.

Với một khách hàng khi mua sản phẩm/dịch vụ từ bạn (hay từ bất kỳ một người nào khác), phải có một khoảng cách giữa vị khách hàng hiện tại và người mà vị khách đó trở thành khi đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nguyên tắc ở đây là: “Không khoảng cách? Không giao dịch!”

Chẳng hạn, trong việc bán vốn đầu tư, bạn phân tích danh mục vốn đầu tư của công ty khách hàng và khám phá ra rằng cô ấy kiếm trung bình khoảng 5% mỗi năm từ tổng danh mục đầu tư của mình. Bạn chỉ ra rằng bằng cách sắp xếp và tổ chức lại danh mục đầu tư của cô ấy, bạn có thể đạt được con số 10% mỗi năm. 5% khác biệt kia chính là khoảng cách giữa những gì khách hàng đang có ở thời điểm hiện tại và những gì mà khách hàng sẽ gặt hái được nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Một trong số những hình thức chuẩn của việc phân tích khoảng cách là bài chào bán “trước và sau”. Hãy nghĩ về những đoạn quảng cáo sản phẩm dùng để giảm cân trên ti vi. Một chiến lược 30 hoặc 60 giây cực kỳ đơn giản. Đầu tiên, đoạn quảng cáo mở ra với một câu hỏi hoặc một câu khẳng định có thể ngay lập tức thu hút sự chú ý của bạn nếu bạn đang thừa cân: “Bạn có muốn trở lại hình dáng mảnh dẻ như trước kia không? Liệu có phải bạn đang quá mệt mỏi với những chương trình giảm cân không hề hiệu quả? Bạn có muốn giảm khoảng 13kg trong vòng 30 ngày không?”

Câu hỏi đầu tiên dùng để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng về giải pháp giảm cân của bạn. Trong vài đoạn tiếp theo, đoạn quảng cáo nói với bạn về một sản phẩm đáng chú ý, sản phẩm có thể giúp bạn nhanh chóng giảm cân. Sau đó, đoạn quảng cáo đăng hình ảnh một người béo phì trước khi họ sử dụng sản phẩm. Và tiếp đó nó đăng hình ảnh, vẫn người đó, với thân hình và những số đo lý tưởng vì đã giảm được số cân thừa. Rồi đoạn quảng cáo lặp lại một lời chào hàng đầy giá trị: “Bạn cũng có thể giảm được 13kg trong vòng 30 ngày! Hãy gọi cho số điện thoại dưới đây và bắt đầu ngay lập tức.”

Với bài chào bán “trước và sau”, bạn xác định rõ ràng tình trạng hiện tại của khách hàng tiềm năng và chỉ cho họ thấy họ sẽ như thế nào trong tương lai nếu sử dụng giải pháp của bạn.

Đâu là khoảng cách mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể lấp đầy? Đâu là khách hàng tiềm năng của bạn, những người có khoảng cách giữa tình trạng hiện tại và tình trạng mới của họ sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn phù hợp với khoảng cách mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể lấp đầy? Hãy nhớ, khoảng cách cần phải đủ rộng, và những lợi ích cần phải đủ quan trọng, để thúc đẩy khách hàng tiềm năng chấp nhận chịu đựng việc mất thời gian, những phiền toái và chi phí để mua và sử dụng giải pháp của bạn. Đây thật sự là chìa khóa để bán gần như tất cả mọi thứ cho tất cả mọi người.

Mục tiêu của bạn là giúp khách hàng xác định được khoảng cách giữa nơi họ đang đứng và nơi họ có thể sẽ đứng vào một thời điểm nào đó trong tương lai, giữa thực tế và lý tưởng. Sau đó bạn mở rộng khoảng cách bằng việc làm sâu sắc thêm nhu cầu. Bạn liên tục hỏi: “Thứ đó giá bao nhiêu tiền?” “Thế thứ đó thì giá bao nhiêu?” Công việc của bạn là mở rộng khoảng cách để khao khát của khách hàng là được giải quyết vấn đề với sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp trở nên không thể cưỡng lại được. Khi khách hàng của bạn nhận ra rằng họ gặp phải vấn đề, bạn gợi ý cho họ một giải pháp cực kỳ hiệu quả với giá cả hợp lý nhằm lấp đầy khoảng cách với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đó là khi giao dịch được thực hiện.

Sự kháng cự trong công việc bán hàng

Trong bán hàng, một trong số những câu mà bạn thường xuyên được nghe nhất là: “Tôi không quan tâm.” Những từ này có thể là một cách để khách hàng nói với bạn rằng: “Tôi không nhận thấy những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của anh mang lại, tôi không nhận thấy rằng cuộc sống hay công việc của tôi sẽ được cải thiện như thế nào nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của anh.” Nếu việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết vấn đề, thỏa mãn nhu cầu hoặc lấp đầy khoảng cách mà khách hàng có với một mức giá cực kỳ hợp lý, và nếu vị khách hàng tiềm năng của bạn nói: “Tôi không quan tâm,” thì điều này có nghĩa đơn giản là bạn chưa giải thích rõ ràng về những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể mang lại, hoặc vị khách hàng tiềm năng này chưa thực sự hiểu những lợi ích hay ưu điểm sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang chào bán.

Mặc dù vậy, rất thường xuyên, cụm từ “Tôi không quan tâm” là một phản ứng không suy nghĩ, bột phát với bất cứ một lời chào hàng nào. Bởi con người vốn đã lười biếng, các khách hàng thường quá lười để có bất cứ sự cân nhắc nào với những điều bạn đang nói. Trong phần lớn các trường hợp, khách hàng quá bận rộn với công việc của họ cùng những trách nhiệm khác đến mức họ hoàn toàn không có đủ năng lượng về mặt tinh thần để chú ý đến lời chào hàng của bạn. Do vậy, họ sẽ đơn giản là thể hiện cảm giác không quan tâm như một cách để thoát khỏi cuộc thảo luận.

Trong trường hợp này, khi bạn nghe thấy cụm từ “Tôi không quan tâm,” bạn có thể sử dụng câu phản hồi: “Vâng, không vấn đề gì cả. Phần lớn mọi người trong hoàn cảnh của anh đều không quan tâm khi lần đầu chúng tôi nói chuyện với họ. Nhưng bây giờ thì họ đã trở thành những khách hàng tốt nhất của chúng tôi và họ đã giới thiệu chúng tôi với bạn bè của họ.” Đây là một cách để tóm lấy ve áo tinh thần của khách hàng và có được sự chú ý từ họ. Thường thì, khi vị khách hàng tiềm năng “không quan tâm” nghe thấy chuyện những người cũng tương tự như bản thân họ đã mua sản phẩm của bạn và cảm thấy vui sướng khi sử dụng nó, họ sẽ trở nên tò mò. Và sự tò mò là một trong số những công cụ bán hàng quyền lực nhất mà bạn có thể sử dụng.

Đôi khi, một khách hàng sẽ sử dụng những cụm từ khác, chẳng hạn như: “Tôi không có đủ tiền để mua nó,” mà không cần biết bất cứ điều gì về sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang chào bán. Một lần nữa, bạn chỉ cần phản hồi lại một cách rất đơn giản: “Không vấn đề gì cả; phần lớn mọi người trong hoàn cảnh của anh đều cảm thấy họ không thể có đủ tiền để mua sản phẩm của chúng tôi khi chúng tôi lần đầu nói chuyện với họ. Nhưng giờ đây họ đã là một trong số những khách hàng thân thiết nhất của chúng tôi và họ đã giới thiệu chúng tôi với bạn bè của họ.” Phản hồi này thường gây ra một phản hồi khác từ khách hàng tiềm năng – “Ồ, thật vậy sao? Thế sản phẩm đó là gì vậy?” – và phản hồi này cho bạn một cơ hội để tiếp tục nói với khách hàng của mình, và lý tưởng là sắp đặt một cuộc hẹn bằng cách nào đó.

Đôi khi khách hàng sẽ nói: “Chúng tôi hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp hiện tại của mình.” Vậy thì bạn hãy phản hồi lại bằng cách nói: “Không có vấn đề gì cả. Phần lớn mọi người trong tình huống của anh đều hoàn toàn hài lòng với nhà cung cấp hiện tại của họ khi chúng tôi lần đầu nói chuyện với họ, nhưng bây giờ họ đã là một trong số những khách hàng thân thiết nhất của chúng tôi và họ giới thiệu chúng tôi với bạn bè của họ.” Như bạn thấy, đây là một phản hồi vạn năng với bất cứ lý do phản đối ban đầu nào của khách hàng. Bất cứ khi nào bạn nói: “Phần lớn mọi người trong tình huống của anh đều cảm thấy như thế…”, khách hàng sẽ ngay lập tức quan tâm đến việc những người giống như họ nói gì và cảm thấy gì, và tại sao họ cuối cùng lại trở thành khách hàng của bạn.

Hãy nhớ, lý do phản đối của khách hàng là thông thường và tự nhiên. Nó chẳng liên quan gì đến bạn hay sản phẩm của bạn cả. Nó chỉ đơn giản đồng nghĩa với việc khách hàng không biết sản phẩm của bạn sẽ có ích như thế nào đối với họ. Nếu lý do phản đối đầu tiên của khách hàng là sự thật, sẽ chẳng có gì được bán cho ai, ở bất cứ đâu.

Khả năng chi trả và thái độ sẵn sàng chi trả

Phần lớn mọi người cảm thấy rằng họ không có đủ tiền để mua một sản phẩm/dịch vụ mới khi lần đầu nghe đến nó. Họ có trong mình thứ thường được gọi là “chứng loạn thần kinh giá cả,” một phản ứng chống đối tiêu cực trước việc tìm hiểu giá cả của bất cứ thứ gì, ở bất cứ thời điểm nào.

Nhưng khả năng chi trả và thái độ sẵn sàng chi trả không đồng nghĩa với nhau. Phần lớn mọi người đều có khả năng chi trả, cho dù là với khoản tiền sẵn có của họ hay một khoản tín dụng dưới hình thức nào đó. Phần lớn khách hàng đều có khả năng để có được khoản tiền họ cần để mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nếu họ thật sự muốn có nó.

Gần như trong 100% các tình huống, khách hàng tiềm năng sẽ thừa nhận là họ có thể mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nếu họ thực sự muốn có nó. Vấn đề không phải là thiếu tiền, vấn đề là thiếu khao khát. Công việc của bạn là củng cố mong muốn mua hàng đến độ họ thực sự muốn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Như vậy, phần lớn mọi người có đủ khả năng chi trả, nhưng họ không muốn. Khi mọi người chi tiêu một số tiền cụ thể, nó sẽ làm giảm tự do và sự linh động của họ. Nó làm giảm số tiền mà họ có sẵn để mua những thứ khác. Bởi tất cả chúng ta đều thích tự do và cơ hội để thực hiện những hành động độc lập, chúng ta lúc nào cũng kháng cự lại bất cứ nỗ lực nào nhằm lấy tiền của chúng ta, cho dù lý do có tốt thế nào đi chăng nữa. Thái độ sẵn sàng chi trả tăng khi mong muốn của khách hàng tăng. Một người càng muốn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn bao nhiêu, họ càng trở nên sáng tạo bấy nhiêu khi tìm kiếm những cách thức khác nhau để có tiền thực hiện cuộc mua bán. Chúng ta sẽ nói nhiều hơn về sự chống đối trước vấn đề giá cả trong chương 9.

Những câu hỏi chất lượng

Trong bán hàng, người đưa ra câu hỏi luôn là người giữ vị trí kiểm soát. Bất cứ ai cũng có thể nói. Chỉ có chuyên gia bán hàng thực sự là có thể hỏi những câu hỏi mang tính chất dẫn dắt, những câu hỏi có thể đưa khách hàng, từng bước từng bước một, từ chỗ thiếu sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp đến chỗ khao khát mãnh liệt được biết nhiều về sản phẩm, và thậm chí là được mua nó.

Hỏi những câu hỏi thăm dò buộc khách hàng tiềm năng phải suy nghĩ. Chúng tôi gọi đó là những câu hỏi có cái kết mở bởi vì chúng không thể được trả lời bằng từ có hay không. Chúng yêu cầu một phản hồi rộng hơn. Khi khách hàng đưa ra một phản hồi chi tiết hơn, phản hồi đó đem đến cho bạn một cơ hội mới để bán sản phẩm/dịch vụ của mình. Nó vén bức màn khoảng cách mà khách hàng rất có thể sẽ không hề biết là họ có cho đến khi bạn bắt đầu đặt ra những câu hỏi đó.

Dưới đây là một số câu hỏi mà bạn có thể hỏi:

  1. Hiện tại anh/chị đang làm gì trong lĩnh vực này?

  2. Mọi thứ hoạt động như thế nào với anh/chị?

  3. Anh/chị cảm thấy thế nào về vấn đề này?

  4. Mục tiêu dài hạn của anh/chị trong lĩnh vực này là gì?

  5. Anh/chị đang cố gắng để đạt được điều gì, né tránh điều gì hoặc duy trì điều gì trong lĩnh vực này?

  6. Anh/chị đã từng gặp phải những vấn đề hoặc sự thất vọng nào trong lĩnh vực này?

  7. Nếu tôi có thể chỉ cho anh/chị một cách để cải thiện đáng kể kết quả của anh/chị trong lĩnh vực này, anh/chị có muốn xem xét không?

Bạn càng đưa ra nhiều câu hỏi về những gì mà khách hàng đang làm ở thời điểm hiện tại và những gì mà khách hàng mong muốn có được trong tương lai, khả năng bạn có thể gợi ra được những câu trả lời và phản hồi giúp khám phá vấn đề và nhu cầu của khách hàng sẽ càng lớn. Bạn càng hỏi nhiều câu hỏi, cơ hội để bạn khám phá ra được những khoảng cách mà bạn có thể bù đắp được bằng sản phẩm/dịch vụ của mình sẽ càng lớn. Bán hàng chuyên nghiệp không phải là sự lôi kéo, vận động. Nó là một quy trình khám phá ra nhu cầu và vấn đề thực sự của khách hàng tiềm năng, và sau đó chỉ ra cho người đó thấy những nhu cầu đó có thể được thỏa mãn bởi sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Khả năng hỏi những câu hỏi kỹ thuật và lắng nghe câu trả lời một cách cẩn thận chính là mục đích thực sự của những chuyên gia bán hàng hàng đầu.

Tiếp cận việc bán hàng một cách có phương pháp là một việc mà bạn cần phải làm ngay lập tức. Khả năng sử dụng những câu hỏi để khám phá nhu cầu của bạn là một kỹ năng không thể thiếu được, nhưng nó là một kỹ năng đòi hỏi sự kiên nhẫn và thực hành không mệt mỏi.

Cách thức yêu thích của tôi để bắt đầu một cuộc chào bán là nói: “Hãy cho tôi biết về công việc của anh.” Đây là một cách thức khá đơn giản nhưng nó là một câu nói có cái kết mở, câu nói có thể giúp khám phá ra nhiều hơn rất nhiều so với bất cứ một câu hỏi cụ thể nào. Bất cứ việc gì mà gần đây khách hàng đang phải xử lý thường chỉ là bề nổi nếu bạn mở đầu cuộc trò chuyện với câu nói này. Bạn có thể mở rộng câu nói này với một câu khác, chẳng hạn như: “Tôi đã đọc tất cả các thông tin về công việc kinh doanh của anh trên trang web của công ty và đã có những hiểu biết cơ bản, nhưng tôi hi vọng rằng anh có thể nói cho tôi chi tiết hơn một chút về công việc của anh.”

Hãy mang sẵn một cái bút và một tờ giấy để viết ra tất cả những gì khách hàng nói, và sử dụng thông tin này để đặt những câu hỏi mục tiêu. Khách hàng tiềm năng và khách hàng luôn luôn bị ấn tượng khi bạn dành thời gian để viết ra những gì mà họ nói.

- MT

BÀI TẬP HÀNH ĐỘNG

Dưới đây là một số câu hỏi mà bạn có thể sử dụng để áp dụng những ý tưởng trên vào hoạt động bán hàng.

  1. Ba câu hỏi mà bạn sẽ sử dụng khi chuẩn bị một chương trình làm việc là gì?

  2. Ba phương pháp bạn có thể dùng để định vị bản thân với tư cách là một nhà tư vấn thay vì một người bán hàng là gì?

  3. Ba vấn đề hoặc nhu cầu mà khách hàng tiềm năng lý tưởng của bạn có và sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết hoặc đáp ứng là gì?

  4. Khi một khách hàng tiềm năng nói: “Tôi không quan tâm,” ý họ thật sự là gì?

  5. Ba cách bạn có thể sử dụng để tăng mong muốn mua sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp của khách hàng là gì?

  6. Ba lợi ích hoặc ưu điểm mà bạn có được bằng cách đặt câu hỏi thay vì nói chuyện là gì?

  7. Đâu là khoảng cách mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể lấp đầy? Liệt kê ba khoảng cách giữa tình trạng hiện tại của khách hàng tiềm năng và tình trạng có thể của họ khi họ mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn?

Cuối cùng, nếu có một hành động mà bạn muốn thực hiện ngay lập tức sau những gì đã học được từ chương này, bạn sẽ làm gì?

Bình luận